BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
HÀNG HẢI-TRASAS
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã sốngành:60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. VÕ THANH THU

TP. HCM, tháng 01/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thái Ngân Giới tính:Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 08/07/1991 Nơi sinh: T.P Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh
Ninh Thuận
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820046
I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng không tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Trasas.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ
Hàng hải-Trasas. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ
của công ty , góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng không của Trasas.

ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin
chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng tận
tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường. Đặc
biệt là Giáo sư, Tiến sỹ Võ Thanh Thu đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành
bài luận văn của mình.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại công ty Cổ phần Vận tải
và Dịch vụ Hàng hải- Trasas cùng quý khách hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện phần khảo
sát định tính cũng như định lượng của bài nghiên cứu.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học
lớp14SQT11, trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và
kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN


iii

TÓM TẮT
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988), thang đo

logistics, the author has built up the scale of factors affecting the quality of airfreight
forwarding services at Tracimexco- Supply Chains and Agency Services Joint Stock
Company - TRASAS.
The research uses Cronbach's Alpha coefficient test and EFA factor analysis, with
the sample has n = 360 customers who use the airfreight forwarding services of Trasas.
At the same time, running the multiple regression model to assess the impact of such
factors to customer satisfaction about airfreight forwarding services of company. In
addition, the author also uses the Independent- samples T-test and One way ANOVA to
evaluate the differences in satisfaction levels between customer groups.
The results showed that: The scale of factors affecting the quality of airfreight
forwarding services at Trasas has 6 components are: Reliability, responsiveness,
service capacity, empathy, facilities and the price with 25 variables.
The results of research helps businesses understanding the really important and influential factors which
affect to the customer satisfaction about airfreight forwarding service at Trasas. At that time, showing the
strengths as well as weaknesses to reform and improve the quality of customer service, which increases the
level of satisfaction and loyalty of customers in using service at Trasas.


v
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................... iii
ABSTRACT ..........................................................................................................
MCLC

iv



Phương pháp nghiên cứu : .......................................................................... 6

1.5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 6
1.5.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 6
1.6.

Nội dung tóm tắt nghiên cứu: ..................................................................... 7

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............
2.1.

8

Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 8

2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ .................................................................................

8

2.1.2.Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách
hàng

.................................................................................................... 9

2.1.2.1.

Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ................................................ 9

2.1.2.2.


Hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường hàng không
.......................................................................................................... 14

(11)
2.2.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................... 14

2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (15), (16), (17) .................. 14
2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (4) ......................................... 15
2.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền
logistics

.......................................................................................................... 17

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................ 21
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 21
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 21
3.1.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 23
3.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................. 23
3.1.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ...................... 25
3.1.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 31
3.1.3.1 Bảng câu hỏi định lượng ........................................................................... 31

3.1.3.2.

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: ............................................ 32

3.3.3.3.

4.6.1.2.

Đánh giá mô hình ........................................................................... 55

4.6.1.3.

Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 56

4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy ............................................................... 59
4.6.2.1.

Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..
.......................................................................................................... 59

4.6.2.2.
4.7.

Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ................... 60

Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng ............................. 61

4.7.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp .... 62
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ ...
.......................................................................................................... 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU .......................................................................................................... 67
5.1.

Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4 ........................... 67



ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ctg:

Các tác giả

Et al:

Và các cộng sự

FIATA:

International Federation of Freight Forwarders Association (Liên đoàn

các hiệp hội Giao nhận kho vận Quốc tế )
IATA:

International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không

quốc tế)
SERVQUAL: Service quality (Chất lượng dịch vụ)
SERVPERRF: Service Perfect ( Dịch vụ hoàn hảo)
TB:

Trung bình

TFS :


Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần thứ nhất.............................................. 44
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất.................................45
Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 (lần cuối)
46
Bảng 4.14: Bảng phương sai trích lần 5......................................................... 47
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối).........................48
Bảng 4.16: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới...............................51
Bảng 4.17: Ma trận tương quan......................................................................53
Bảng 4.18: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui....................................54
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định các giả thuyết.................................................57
Bảng 4.20: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
58
Bảng 4.21: Phân tích phương sai (ANOVA)...................................................58
Bảng 4.22: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số...........................59
Bảng 4.23 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của
khách hàng giữa 2 nhóm công ty sản xuất và công ty thương mại.................63


xi

Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
giữa 02 nhóm thuộc công ty sản xuất và công ty thương mại........................ 64
Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của
khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ.................................................... 65
Bảng 4.26: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài
lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ......................................65
Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
theo thời gian sử dụng dịch vụ........................................................................65
Bảng 5.1 : Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố 69


thương mại thế giới WTO. Điều này đã đem lại cơ hội cũng như thách thức khá lớn đối
với việc phát triển kinh tế nước nhà trong những năm qua. Với chính sách đổi mới, mở
cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy những lợi thế vốn có của mình
về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn lao động dồi dào, giá rẻ để phục vụ cho các
hoạt động sản xuất xuất khẩu sang thị trường các nước trong khu vực và trên thế giới,
đem về nguồn thu ngoại tệ cho nước nhà. Đồng thời, Việt Nam cũng là một địa điểm
khá hấp dẫn đối với các nhà đầu tư quốc tế. Bên cạnh xuất khẩu thì hoạt động nhập
khẩu của nước ta cũng khá sôi động. Các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu của Việt Nam là
thiết bị, phụ tùng cơ khí, điện tử, cũng như xăng dầu sắt thép và các nguyên phụ liệu
khác. Sự phát triển nhanh chóng và sâu rộng của các hoạt động kinh tế xuất nhập khẩu
tạo ra nhu cầu khá lớn trong việc sử dụng các dịch vụ trong lĩnh vực này. Đây chính là
nguyên nhân ra đời của hàng loạt các công ty xuất nhập khẩu cũng như các công ty
thương mại và dịch vụ về giao nhận hàng hóa. Công ty Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ
Hàng hải- Trasas là một trong số đó, hoạt động chính trong lĩnh vực giao nhận vận tải
quốc tế- logistics. Trong tình hình kinh tế hội nhập như hiện nay, không chỉ Trasas mà
hầu hết các công ty logistics khác đều đang phải đối mặt với sự canh tranh gay gắt khi
xuất hiện ngày càng nhiều sự tham gia hoạt động của các tập đoàn vận tải hàng đầu thế
giới tại Việt Nam. Càng có nhiều sự lựa chọn về các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận
thì khách hàng càng khó tính trong việc hài lòng với dịch vụ mà các doanh nghiệp
cung cấp, cũng như đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Một khi hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó, đồng thời có thể giới thiệu cho bạn bè, người
thân cùng sử dụng. Vì vậy, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng


2
chính là vũ khí chiến lược lợi hại làm tăng tính cạnh tranh cũng như góp phần làm tăng
thị phần và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài
lòng khách hàng, các doanh nghiệp dần nhận ra rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
giao nhận hàng không của công ty Trasas.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas.
 Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty.


3
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng
không của công ty Trasas.
1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi thời gian:
Dữ liệu khảo sát trong đề tài được thu thập từ ngày 01 tháng 10 năm 2015 đến ngày 01
tháng 11 năm 2015; thời gian thực hiện phân tích dữ liệu, hoàn thành nghiên cứu từ
ngày 01 tháng 11 năm 2015 đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2015.
 Phạm vi không gian:
Dữ liệu được thu thập từ việc khảo sát các khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh,
Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng
không của Trasas.

dịch vụ. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn đưa ra các nhân tố bên ngoài cũng như bên trong
doanh nghiệp, tác động đến dịch vụ vận tải. Một trong số đó là: Nguồn lực cơ sở vật
chất; mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ và nguồn nhân lực.
 Thứ ba: Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên cứu trường hợp Đại
học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”, năm 2013, tác giả Vũ Thị Thanh
Thảo. Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL, tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha cũng như nhân tố khám phá EFA, từ đó, đã đưa ra bức tranh tổng quan về sự hài
lòng của sinh viên trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đối với
dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
đào tạo cũng như thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ mà trường đặt ra, góp phần nâng
cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ của trường.
 Thứ tư: Bài nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp
nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ” của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung,
năm 2012. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị

cho thị trường thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất
lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả
năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố
an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ, cũng như đóng
góp thông tin, định hướng hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị
siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ


5
 Và cuối cùng, bài nghiên cứu làm nền tảng cốt lõi cho tác giả thực hiện đề tài
của mình chính là Luận văn thạc sĩ “ Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ
giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Và Thương mại

tích nhân tố khám phá EFA cùng một số kiểm định về sự khác biệt giữa các
nhóm khách hàng như Independent- Samples T test và One way Anova.

 Tính mới của luận văn là: Đây là bài nghiên cứu đầu tiên về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas. Hơn nữa, tuy
cũng với 6 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật
chất và giá cả, nhưng tác giả đã đưa ra các biến quan sát mới phù hợp hơn với tình
hình hoạt động giao nhận hàng không của Trasas.Từ đó, đánh giá được tác động của
từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị giúp công ty
nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần giúp
Trasas ngày càng phát triển bền vững hơn.


6
1.5. Phương pháp nghiên cứu :
Phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
1.5.1.

Nghiên cứu định tính

Trước hết, tác giả xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas dựa trên cơ sở lý thuyết về thang đo
SERVQUAL (Parasuraman và ctg), thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor phát triển
trên cơ sở thang đo SERVQUAL) và bài nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics” của tác giả Nguyễn Thị Phương,
trường Đại học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015.
Tuy nhiên, do sự phát triển kinh tế khác nhau của từng thị trường cũng như tính đặc
thù của từng ngành dịch vụ, nên thang đo được thiết lập chưa thật sự phù hợp với
ngành giao nhận vận tải hàng không tại công ty Trasas. Vì vậy, việc dùng nghiên cứu
định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là rất cần thiết. Tác giả đã tiến hành

quan đến dịch vụ giao nhận hàng không cũng như các mô hình nghiên cứu trong đề tài
đều được trình bày một cách rõ ràng, súc tích nhất.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Ở chương 2, các mô hình nghiên cứu chỉ được nêu về
khái niệm, thì đến chương này, các bước thiết kế nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Những số liệu, kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được
trình bày một cách chi tiết tại chương này, thể hiện một phần nội dung cốt lõi của bài.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Từ các kết quả nghiên cứu được ở chương 4, tác giả
đưa ra các kiến nghị, hàm ý quản trị phù hợp, giúp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas, góp phần vào sự
phát triển bền vững của công ty. Bên cạnh đó, còn đưa ra những hạn chế của luận văn
và những chỉ dẫn cho các nghiên cứu có liên quan trong tương lai.
Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung cũng như cách thức nghiên cứu của luận
văn. Từ ý nghĩa, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cho đến
phương pháp nghiên cứu. Tất cả các nội dung trên giúp người đọc nắm được những
thông tin cơ bản của bài và làm nền tảng cho các chương tiếp theo. Chương 2 của luận
văn sẽ trình bày rõ hơn về cơ sở lý thuyết cùng với các giả thuyết và mô hình nghiên
cứu của luận văn.


-8-

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết và mô hình nghiên cứu của bài. Cụ thể là các
khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ…cũng
như các khái niệm về giao nhận hàng không. Tiếp đến là các mô hình nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ. Nội dung chi tiết
được trình bày như sau:
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1.


Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản
xuất” dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng
hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt
rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không
đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung
cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này,
làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực
là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công
trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay
đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có
mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
2.1.2.

Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng

khách hàng
2.1.2.1.

Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (12) cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản