MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng
cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì
khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là
doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Muốn
vây, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai?
Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá
nhân hay trong thư.
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ
Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta
mà chính mục đích của các công việc đó. Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ
họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ.
Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh.
Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng.
Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ.
Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi
cho khách hàng và cả cho mình
Khách hàng là người trả lương cho chúng ta…
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người
khách hướng tới. Đó có thể là người mà ta cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ -
bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của
chúng ta.”
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Nhóm khách hàng bên ngoài
1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán :
- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính -

5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :
- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm,
hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện
pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.
- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới
để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những
khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận
tình chu đáo để thu hút họ.
1.1.2.2. Nhóm khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ)
là những người trong nội bộ doanh nghiệp:
Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo),
cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm
việc với nhau.
Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ
khách hàng bên ngoài. Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi
phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình.
Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng
bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình.
1.2. Chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân
thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Thực chất thì thái
độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc
khách hàng. Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt động
khác nữa. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ
thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý
luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một

thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm
sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài
chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có
tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm
sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí phải bỏ ra.
2.Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự
như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung.
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các
nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi… Mỗi
đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về
nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích
Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao
nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng cũng có
thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ phân
chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi
nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được
phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình,
khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu
nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm