B GIO DC V O TO
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE TP HO CH MINH

NGUYN TH THY AN

CC YU T NH HNG N S HI LềNG CA
KHCH HNG TI AGRIBANK TY SI GềN

Chuyờn ngnh: Qun Tr Kinh Doanh
Mó Ngnh
: 60340102

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS PHAN TH MINH CHU

TP. H CH MINH NM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tại Agribank Tây Sài Gòn” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Số liệu trong
luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2013
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ THÚY AN


1.2.5.1 Chất lượng dịch vụ.................................................................................................................. 10
1.2.5.2 Giá cả dịch vụ............................................................................................................................ 13
1.2.6 Việc duy trì khách hàng............................................................................................................. 14
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................................................................ 15
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL......................................................................... 15
1.3.1.1 Sự tin cậy.................................................................................................................................... 15
1.3.1.2 Đáp ứng....................................................................................................................................... 16
1.3.1.3 Phương tiện hữu hình............................................................................................................. 16
1.3.1.4 Năng lực phục vụ..................................................................................................................... 16
1.3.1.5 Sự đồng cảm.............................................................................................................................. 17
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model).................................................. 17
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)............................................................................. 17
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng.................................................................. 18
1.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank..................................................................................................................................................... 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1....................................................................................................................... 26


CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK TÂY SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam ...................................................... 28
2.2 Giới thiệu về Agribank Tây Sài Gòn .................................................................... 30
2.2.1 Quá trình thành lập ............................................................................................. 30
2.2.2 Địa thế hoạt động ............................................................................................... 30
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Sài Gòn ............................... 31
2.3.1 Hoạt động huy động vốn .................................................................................... 31
2.3.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................. 32
2.3.3 Hoạt động dịch vụ ............................................................................................... 33
2.3.4 Kết quả tài chính ................................................................................................ 34
2.4 Đánh giá chung về hoạt động của Agribank Tây Sài Gòn ..................................... 35
2.4.1 Những mặt đạt được............................................................................................ 35

CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY SÀI GÒN.
4.1 Thảo luận kết quả............................................................................................................................ 66
4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài
Gòn............................................................................................................................................................... 68
4.2.1 Gia tăng sự mong đợi của khách hàng................................................................................. 68
4.2.2 Các giải pháp về giá cả.............................................................................................................. 72
4.2.3 Gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng................................................. 73
4.2.4 Đầu tư phương tiện hữu hình.................................................................................................. 74
4.2.5 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng................................................... 75
4.2.5.1 Sử dụng mô hình 5S của Nhật Bản................................................................................... 75
4.2.5.2 Khách hàng bí mật................................................................................................................... 81
4.2.5.3 Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên........................................................................................... 82
4.2.6 Thiết kế, mở rộng độ tiếp cận................................................................................................. 84
TÓM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................................................................... 84
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bảng 3.2:

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Tây Sài Gòn

Bảng 3.3:



Bảng 3.11:

Nhóm nhân tố độ tiếp cận

Bảng 3.12:

Nhóm nhân tố sự mong đợi

Bảng 3.13:

Nhóm nhân tố giá cả

Bảng 3.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo mới
Bảng 3.15 : Kết quả phân tích tương quan
Bảng 3.16:

Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Bảng 3.17:

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 3.18:

Kết quả thống kê

Bảng 4.1:

So sánh kết quả qua các nghiên cứu tương tự khác


Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.

3. ATM

Máy rút tiền tự động.

4. CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng.

5. ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng cùa Châu Âu.

6. EFA

Phân tích nhân tố khám phá.

7. GTTB

Giá trị trung bình.

8. IPCAS

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng.

9. KH

Khách hàng

1

MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu lý do chọn đề tài.
Tại thông báo số 191-TB/TW ngày 01/09/2005 của Ban Chấp hành Trung
ương Đảng, Bộ Chính trị khẳng định “Việc tiếp tục đổi mới, phát triển, nâng cao
hiệu quả hoạt động của hệ thống Ngân hàng là một nhiệm vụ quan trọng cấp bách
trước mắt cũng như chiến lược lâu dài của Đảng và Nhà nước để góp phần phát
triển kinh tế, xã hội và công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”, đó cũng là chính là
vấn đề quan trọng mà các ngân hàng đang cố gắng đạt được để làm hài lòng
“thượng đế” của mình, vậy:
Làm thế nào để nhận được sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng
100% vốn nhà nước, khi mà ngày nay trong quá trình hội nhập quốc tế đã mở ra
nhiều cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài mạnh về tiềm lực, tài chính và có nhiều
kinh nghiệm trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ cùng tham gia cạnh tranh ?
Làm sao biết khách hàng mong muốn và kỳ vọng điều gì ở ngân hàng mình
để nâng cao, phát triển, đổi mới chất lượng, dịch vụ ?
Phải làm gì để giữ chân những khách hàng truyền thống và khách hàng vãng
lai sẽ trở lại giao dịch tại ngân hàng mình khi mà ngày nay họ có cơ hội tiếp xúc với
nhiều ngân hàng khác nhau và hiển nhiên sẽ có sự so sánh thiệt hơn ?
Tất cả những câu hỏi trên phần nào cho thấy, trong môi trường cạnh tranh
gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng thì việc phải làm thế nào để khách hàng biết
đến, gắn bó lâu dài luôn là vấn đề quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng.
Để làm được điều đó trước tiên phải hiểu được khách hàng của mình là ai và
họ mong đợi điều gì khi đến ngân hàng. Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng là việc làm vô cùng quan trọng, cần phải thực hiện liên tục
để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn” được tác giả chọn làm đề

10/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đây là đề tài mang tính ứng dụng thực tiễn, nên trong quá trình thực hiện
luận văn tác giả chủ yếu dựa trên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính
và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật
thảo luận nhóm (với các chuyên gia, nhân viên và khách hàng) nhằm xác định các


3

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh các yếu tố cho hợp
lý.
Nghiên cứu chính thức: Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu,
ý

kiến đánh giá, các phản hồi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với Ngân hàng. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này
là phỏng vấn trực tiếp và thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập
được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS như:
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy để đưa ra
mô hình và độ tin cậy của thang đo.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .
Tổng quan về NHTM và giới thiệu sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên
cứu, chỉ số hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng mô hình cho ngân hàng.
Chương 2: Giới thiệu chung về Agribank Tây Sài Gòn.
Giới thiệu tổng quan về Agribank Tây Sài Gòn và các sản phẩm tại NH, tình hình
hoạt động của NH trong 5 năm gần đây.

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của
xã hội.
Ngày nay, NHTM được phân loại như sau: (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
Dựa vào chiến lược kinh doanh:
- Ngân hàng bán buôn.
- Ngân hàng bán lẻ.
-

Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ. Dựa
vào hình thức sở hữu:
- Ngân hàng thương mại nhà nước.
- Ngân hàng thương mại cổ phần.


5

- Ngân hàng liên doanh.
-

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Dựa
vào quan hệ tổ chức:
- Ngân hàng hội sở.
- Ngân hàng chi nhánh (cấp 1 và cấp 2).
- Phòng giao dịch.

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt
động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng ngày nay rất đa dạng, nó không chỉ cung cấp
các dịch vụ truyền thống như giữ hộ tiền, đổi tiền, cho vay huy động vốn mà còn



6

- Tài trợ các hoạt động của chính phủ.
-

Cung cấp các tài khoản giao dịch: Đây là tài khoản cho phép người gửi viết séc để
thanh toán tiền cho việc mua hàng hóa, dịch vụ. Nhờ dịch vụ này, các giao dịch diễn
ra nhanh chóng, dễ dàng và an toàn hơn.

-

Cung cấp dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp để thu phí. Các dịch vụ ủy thác
thông dụng như quản lý và đầu tư tiền tiết kiệm cho con đi học, quản lý tài sản thừa
kế….
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

-

Cho vay tiêu dùng: Trước đây dịch vụ này không được phổ biến nhưng sau chiến
tranh thế giới thứ 2, do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng buộc các ngân
hàng phải hướng đến người tiêu dùng.

-

Tư vấn tài chính: Ở Việt Nam dịch vụ này hầu như chỉ dừng lại ở những hoạt động
tư vấn liên quan đến quá trình sử dụng vốn vay ngân hàng.


Một trong những cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ là việc định
hướng các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ tới mong muốn và nhu cầu của khách
hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng hay bất kỳ một doanh nghiệp nào thông thường
cũng có bốn mục tiêu chính sau: Thỏa mãn các khách hàng của mình, đạt được sự
hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh, giữ được khách hàng trong thời
gian lâu dài và giành được thị phần mong muốn. Khi một khách hàng hài lòng trong
việc ngân hàng làm thỏa mãn những nhu cầu của họ thì họ thường trung thành với
những ngân hàng đã cung cấp sản phẩm dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng sẽ
góp phần làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, họ sẽ giới thiệu thêm khách hàng
mới và tạo mối quan hệ với họ cũng ích tốn kém hơn. Chính vì thế ngân hàng cần
phải biết khách hàng mục tiêu cần hướng đến là ai, những yếu tố nào làm cho họ hài
lòng khi đến giao dịch tại ngân hàng. (Phan Thăng, 2012)
1.2.2 Nhận dạng khách hàng.
Nhận dạng và xác định được khách hàng hay khách hàng tiềm năng là nhiệm
vụ rất quan trọng đối với ngân hàng, khi nhận biết khách hàng của mình là ai đó là
tiền đề để ngân hàng có thể thu thập thông tin và tìm hiểu nhu cầu cũng như kỳ
vọng của họ, từ đó có thể đưa ra các biện pháp thiết thực nhằm mang lại sự hài lòng
cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Để nhận dạng và xác định khách
hàng được bắt đầu bằng việc hỏi một số câu hỏi cơ bản như sau:
- Những sản phẩm hay dịch vụ gì sẽ được cung cấp?
- Ai sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ này?
- Ai làm nhân viên gọi điện, viết thư cho hoặc trả lời các câu hỏi dành cho

ai?
Từ những cơ sở nêu trên sẽ cho ta khái niệm nhận dạng khách hàng của ngân
hàng đó là những người sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp, họ có thể là
những người đến vay tiền ngân hàng hoặc cho ngân hàng vay tiền của họ để kinh


8



9

1.2.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng :
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng
Xuân Bích Loan, 2008)
•

Hài lòng tích cực: sự hài lòng tích cực được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử
dụng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó ngày càng tăng lên. Đối
với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ
tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy
vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính
vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng
miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng
tăng lên của khách hàng mà ngân hàng ngày càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
của mình để trở nên hoàn thiện hơn.

•

Hài lòng ổn định: với những khách hàng có sự hài lòng ổn định thì họ sẽ cảm thấy
hài lòng với những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp và họ không
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

•

năng thay đổi theo thời gian. Tuy nhiên những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và giá cả
dịch vụ đó như thế nào.
1.2.5.1 Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được giải thích bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ đó sẽ là cơ sở cho ngân
hàng thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Vì vậy, nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch
vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
• Tính vượt trội
Với một khách hàng thì sản phẩm dịch vụ có chất lượng là sản phẩm dịch vụ
phải thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà


11

cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn
so với dịch vụ hay sản phẩm cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân

lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài
nhiều hơn.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Nếu sản phẩm dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì được xem là không có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi, kỳ vọng sẽ nhận được. Nói cách khác,
tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài là
khách hàng hơn yếu tố nội tại là ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cao tức là dịch vụ
tạo ra các giá trị không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn đáp
ứng vượt hơn hẳn các kỳ vọng của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung


13

cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.

được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược
lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với
giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng,
chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng
ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ
hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh
đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là
tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh
của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại. (Hoàng Xuân Bích Loan,
2008).
1.2.6 Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra
sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của
mình. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm
được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể
phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm
thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận
khi khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể
cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn công,
nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để
lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao



Khi bạn có vấn đề, công ty A sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
vấn đề.
• Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
• Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa.
• Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ được thực hiện.


16

1.3.1.2 Đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
• Nhân viên trong công ty A sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Nhân viên trong công ty A phục vụ nhanh chóng kịp thời.
•

Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
1.3.1.3 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến
yếu tố này:
• Công ty A có cơ sở vật chất trong hấp dẫn.
• Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
• Nhân viên công ty A có trang phục gọn gàng lịch sự.
• Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty