Đại học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------------

NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM
CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2007


CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ NGUYỄN HẬU
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY VÂN
Ngày, tháng, năm sinh: 16/11/1980
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khóa (năm trúng tuyển): 2005

Giới tính: Nam …/ Nữ 6
Nơi sinh: Quảng Ngãi

I. TÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO
II. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
1. Xác định các yếu tố tác động và mức độ quan trọng tương đối của các yếu
tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo;
2. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo;
3. Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2007
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/07/2007
V. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. LÊ NGUYỄN HẬU
Nội dung và đề cương Luận văn thạc só đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay
đôi qua một dàn bài đã chuẩn bị sẵn để tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng và
các nhà quản lý nhằm xác định xem khách hàng mong đợi những gì, các yếu tố
nào làm họ hài lòng khi đến khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa. Từ đó bổ
sung, hiệu chỉnh thang đo cũng như mô hình nghiên cứu và sau đó là xây dựng
bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với
kỹ thuật phỏng trực tiếp khách hàng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Hòa
Hảo qua bảng câu hỏi với số mẫu hợp lệ là n=302.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm Hòa Hảo bao gồm 6 thành phần. Đó là: (1) Độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3)
nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) uy tín thương hiệu. Sau khi phân tích
hồi qui và kiểm định các giả thuyết thì cả 06 thành phần trên đều giải thích cho
sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
của các thành phần trên theo chiều hướng giảm dần là: (1) Nhân viên, (2) độ tin


cậy, (3) uy tín thương hiệu, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) độ phản hồi. Trong
giai đoạn hiện tại, để gia tăng sự thỏa mãn khách hàng thì 6 thành phần này phải
được Trung tâm Hòa Hảo tập trung cải thiện theo thứ tự ưu tiên như trên.
Tóm lại, kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay
thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài
ra nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam noùi chung.


ABSTRACT


MỤC LỤC
Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN..................................................................................1
1.1. HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ..............................................................................1
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ khám, chữa bệnh tại TP Hồ Chí Minh ..........1
1.1.2. Lý do hình thành đề tài .....................................................................2
1.2. MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................4
1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .....................................................................6
2.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ...........................................6
2.1.1. Định nghóa chất lượng dịch vụ ...........................................................6
2.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ ....................................................6
2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ...............................................................7
2.1.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng ................................... 11
2.1.5. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 12
2.1.5.1. Mười thành phần của chất lượng dịch vụ .................................12
2.1.5.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ...............................14
2.1.5.3. Mô hình 4P ...............................................................................14
2.1.5.4. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người ..15
2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THOẢ MÃN ......................................................... 15
2.2.1. Định nghóa sự thỏa mãn ................................................................... 15
2.2.2. Các mô hình về sự thỏa mãn ........................................................... 15
2.3. CÁC ĐẶC TÍNH CỦA KHU VỰC Y TẾ ................................................ 19


2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................. 24
2.4.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 24
2.4.2. Các giả thuyết ................................................................................. 26

4.4.6.2. Giá ............................................................................................71
4.4.6.3. Uy tín thương hiệu ....................................................................72
4.4.6.4. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................74
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ......................................................... 76
5.1. TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................ 76
5.2. KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ................................. 77
5.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ở Hòa Hảo ........................................ 78
5.2.2. Thang đo giá .................................................................................... 78
5.2.3. Thang đo uy tín thương hiệu ........................................................... 79
5.2.4. Thang đo sự thoả mãn của khách hàng .......................................... 79
5.2.4. Ý nghóa thực tiễn ............................................................................ 79
5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 82
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 85
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN .......................................................... 85
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ
TRUNG TÂM HÒA HẢO ........................................................ 86


PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC 1 ........................................... 89
PHỤ LỤC 4: CHART ..................................................................................... 90
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP .............................. 91
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ............................................................................... 92


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 2.1: Yêu cầu và đáp ứng ngoài bệnh nhân ..................................................22
Bảng 2.2: Yêu cầu khi bệnh nhân nằm viện ..........................................................23

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ...............................................................................31
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................53
Hình 5.1: Quy trình chẩn đoán trước và sau khi cải tiến ......................................68


-1-

Chương 1

TỔNG QUAN
1.1

HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ khám, chữa bệnh tại TP Hồ Chí Minh
Nền kinh tế của Việt Nam nói chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng trong những năm gần đây đã kích thích sự phát triển của các ngành trong
lónh vực dịch vụ. Một trong những loại hình dịch vụ quen thuộc với người dân
thành phố hiện nay đó là dịch vụ khám và chữa bệnh.
Thực hiện chủ trương xã hội hóa ngành y tế của Chính phủ, thời gian qua
trên địa bàn cả nước nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã xuất hiện
nhiều đơn vị tư nhân cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. Tính đến tháng 10/2005
cả nước có khoảng hơn 2000 bệnh viện (Medinet, 10/2005) cung cấp khoảng
1000 loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhau (Thanh Niên, 03/05/2006).
Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thành phố và các tỉnh
lân cận tăng lên rất cao kéo theo loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe phát triển
một cách nhanh chóng. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm thương mại và kinh
tế quan trọng của Việt Nam, với gần 8 triệu dân (Wikipedia 12/2005) thành phố
là một thị trường được đánh giá có tiềm năng lớn, đặc biệt là trong lónh vực dịch
vụ. Với xu hướng hội nhập, ngày càng có nhiều nhà đầu tư nước ngoài tham gia

khám, chữa bệnh sẽ được nhận thẻ VIP. Thẻ VIP gồm những ưu tiên: giảm 5%
trên giá dịch vụ trong lần điều trị đợt 1, nếu nhập viện đợt 2 giảm 10%; bệnh
viện An Sinh có chương trình phẫu thuật lasik bằng máy hiện đại giảm theo kiểu


-3-

5 bệnh nhân đầu giảm 50%; bệnh nhân thứ 21-50 giảm 10%, bệnh nhân thứ 51100 giảm 5%; bệnh viện FV có dịch vụ hệ thống xe buýt đưa khách đến tận nơi
nhằm rút ngắn khoảng cách ..(Tiếp thị gia đình, tháng 3/2006). Điều này chứng
tỏ các nhà cung cấp dịch vụ đã có những chiến lược tiếp thị nhằm hướng đến
khách hàng.
Mặc dù sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân được đặt lên hàng đầu nhưng vẫn có
những trường hợp khách hàng khiếu nại qua các cơ quan báo đài làm ảnh hưởng
đến uy tín và doanh thu của bệnh viện. Vừa qua bệnh viện Pháp Việt bị khách
hàng kiện về cách điều trị (Thanh Niên 4/5/2006) là một ví dụ điển hình. Điều
đáng quan tâm ở đây là những trường hợp khiếu nại của khách hàng chỉ là phần
bề nổi của vấn đề, thực tế số lượng than phiền của khách hàng còn lớn hơn
nhiều so với số liệu ghi nhận được.
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng, các nhà
quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được cấu thành
từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trung tâm Hòa Hảo từ lúc thành lập đến nay chưa có nghiên cứu chính thức về
vấn đề trên.
Với những lý do trên, đề tài “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán Y
khoa Hòa Hảo” được hình thành.


-4-

cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp
được hình thành từ những yếu tố nào? Từ đó, các nhà quản lý có
cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ mà mình đang cung cấp.
ƒ Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các
nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động
nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng một cách hiệu quả nhất.
ƒ Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng phục vụ của Trung
tâm Hòa Hảo như thế nào? Từ đó, giúp Trung tâm có những nhìn


-5-

nhận đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc
phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
ƒ Tạo ra uy tín cho thương hiệu và lợi thế cạnh tranh khi Trung tâm
làm thỏa mãn khách hàng hơn các đơn vị cùng ngành trong nước và
nước ngoài đầu tư vào lónh vực này trong tương lai.


-6-

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1

LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ

2.1.1 Định nghóa chất lượng dịch vụ:

1997). Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi
chuyển nguyên hiện trạng đến khách hàng.
Đặc biệt, đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách
hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này.
Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng
của hoạt động dịch vụ.
ƒ Địa điểm giao dịch:
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm
gần khách hàng của mình.
2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không
đơn giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2003)


-8-

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (Lehtinen &
Lehtinen, 1982)ø: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lónh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình như
sau:


KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
(Parasuraman & ctg-1985)
Trong đó:
ƒ Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách đo sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm
nhận về kỳ vọng này của khách hàng.


- 10 -

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ
mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ. Đây là khoảng cách gây thiệt hại lớn cho công
ty. Riêng trong lónh vực y tế, bệnh viện, trung tâm chẩn đoán Y khoa
cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ để tạo cho khách hàng (bệnh nhân)
sự hài lòng, thỏa mãn khi đến khám chữa bệnh tại đây.
ƒ Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng
dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về chất lượng
dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không

vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng
nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất
lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
2.1.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được.