ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG
ISO 9001:2008 TẠI SATC

GVHD: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Khóa 21 - Cao học quản trị kinh doanh đêm 2
1. Nguyễn Thế Anh.
2. Hứa Kim Dung.
3. Lê Trung Dũng.
4. Nguyễn Hồng Phúc.
5. Nguyễn Trần Hoàng Phước.
6. Đoàn Minh Quang.
7. Trần Xuân Quang.
8. Lê Nguyên Thanh Vân.

Thành phố Hồ Chí Minh 11- 2012 MỤC LỤC A. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 3
1. Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 3

chính thức của ISO từ năm 1977. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ
Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực.
1.1.2. ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần
thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 4 vào
năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ
bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của
một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008
cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và
không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp
dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong
nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
1.2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 là:
1.2.1 Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với Dịch
vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai;
1.2.2 Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục
đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể
tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức;
1.2.3 Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung;
1.2.4 Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các
bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;
1.2.5 Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành
đồng bộ, ăn khớp với nhau;
1.2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và
hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai
lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;
1.2.7 Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt.
Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân.
2.6. Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của hoạt động cơ quan hành
chính:
- Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phương tiện
kỹ thuật khác,…
- Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thuận, chấp nhận (ứng với
yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định)
với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của Công dân
khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử: Lòng tin, cách cư xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân
thiện.
- Sự đồng cảm: Nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.
2.7. Để nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống quản lý chất
lượng trong cơ quan hành chính nhà nước cần tập trung góp phần khắc phục những yếu
kém phổ biến của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sau đây:
- Tư duy không nhất quán;
- Luật lệ không rõ ràng;
- Chính sách bất cập;
- Thủ tục rườm rà, phức tạp;
- Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo;
- Cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực;
- Quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nước với nhau và giữa Cơ quan Nhà nước với
Nhân dân không gắn bó;
- Hiệu lực và hiệu quả kém.
Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực hiện vai trò điều hành bằng
chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành chính (sao cho tổ chức
gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân,
giảm tối đa các phí tổn phí về thời gian và tiền của ,…) là yêu cầu cơ bản và là yếu tố


I TI

N
LIÊN T

C

H


TH

NG QU

N LÝ CH

T L


NGKH
ÁC
H HÀ
N

T
H

A

M
Ã
N

Đu vào
Đu ra Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình
3.1.1 Yêu cầu chung:
Cơ quan hành chính nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành
văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008.
Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước phải thực
hiện những nội dung cơ bản sau đây:
- Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá trình
chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình hoạt động
quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…);
- Xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các
Quá trình đó có hiệu lực;
- Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi
các Quá trình đó;
- Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết
quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó.



3.2. Lưu đồ hoạt động của cơ quan hành chính
Giải quyết công
việc
Thỏa thuận với
khách hàng
Phương pháp giải
quyết công việc
Mô t
ả
:

• Mục đich
• Phạm vi áp dụng
• Chính sách, mục tiêu chất lượng
• Giới thiệu về Tổ chức (Tên tổ chức, chức
năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức,…
• Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng


tục
(T
ầ
ng 2)Các hướng dẫn công việc

(Tầng 3) Các tài liệu hỗ trợ
(Tầng 4) B. ÁP DỤNG THỰC TẾ
1. Giới thiệu trung tâm
- Tên đơn vị : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam
- Tên Tiếng Anh : Southern Airports Technical Services Company
- Tên viết tắt : SATC
- Logo :

- Trụ sở chính : Cảng HK quốc tế TSN, Phường 2, Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh
- Điện thoại : 84.8.8485383-3204
- Fax : 84.8.8487172
- Email :
- Website : www.sac.org.vn
- Sơ đồ tổ chức :


mất hoặc thất lạc các dữ liệu quan trọng và lâu năm.
- Các biểu mẫu, báo cáo chưa có sự thống nhất, gây khó khăn phiền hà trong công
việc hàng ngày.
- Nhân viên làm việc theo kinh nghiệm và ý thức bản thân, chưa có qui trình qui
định cụ thể các bước cần tuân thủ…để đảm bảo chất lượng luôn ổn định.
- Nhân viên chưa có kỹ năng và nhận thức đúng đắn công việc mình đang làm…chủ
yếu là người trước phụ trách đào tạo người sau, chưa có qui trình , nội dung hướng
dẫn công việc cụ thể…
Tất cả những điểm gúc mắt chưa được giải quyết ở trên dẫn đến chất lượng dịch vụ
của trung tâm không ổn định, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng…dẫn đến chất lượng
dịch vụ chưa xứng với tầm vóc của một trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không miền
Nam.
4. Phân tích thực trạng
Trước hiện trạng trên, Ban lãnh đạo trung tâm đã tiến hành áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 vào trong hoạt động dịch vụ bảo trì của Trung tâm nhằm để
nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì đạt hiệu quả cao và liên tục cải tiến.
Hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm được bắt đầu xây dựng vào tháng 07/2008
đến nay.
Hiện tại, hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng cho tất cả các phòng ban tại trung
tâm dịch vụ kỹ thuật Miền Nam bao gồm: Phòng Tổ chức Hành Chính, Phòng Kế hoạch,
Phòng kỹ thuật, Phòng Vận hành thiết bị, Phòng Tài chính.
Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm
4.1 Cơ sở để thực hiện.
Trung tâm đã thực hiện HTQLCL theo các bước sau:
- Nhận biết các quá trình cần thiết đối với HTQLCL, và áp dụng chúng trong toàn
bộ tổ chức. Các quá trình chính gồm :
Trách nhiệm lãnh đạo
- Xem xét của lãnh đạo
- Thiết lập và cải tiến HTQLCL
Quản lý nguồn lực

có hiệu lực các quá trình.
- Bảo đảm sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác
nghiệp và theo dõi các quá trình.
- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết để đạt kết quả đã hoạch định và cải tiến liên tục
các quá trình.
4.2 Hệ thống tài liệu.
4.2.1. Khái quát.
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng gồm:
- Tài liệu cấp 1: Các tài liệu được ban hành từ Tổng công
ty có liên quan và chi phối đến hoạt động của Trung tâm. Sổ tay chất lượng, Chính
sách chất lượng của Trung tâm.
- Tài liệu cấp 2: Quy trình thủ tục – mô tả mục tiêu, phạm
vi, quy định và cách thức thực hiện công việc để đạt được mục tiêu và chính sách
chất lượng đã công bố (Quy trình vận hành thiết bị, bảo trì, lắp đặt…).
- Tài liệu cấp 3: Hướng dẫn công việc, các tài liệu tham
khảo, các tài liệu dùng làm chứng cứ khách quan cho việc thẩm tra, xác nhận (các
tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật ), Hồ sơ chất lượng.
Ghi chú : Tài liệu có thể ở dạng các file trên máy tính.
4.2.2. Sổ tay chất lượng.
- Sổ tay chất lượng trình bày tổng quát HTQLCL của
Trung tâm theo các điều khoản tương ứng với ISO 9001: 2008, cung cấp bảng tóm
tắt của các quy trình liên quan đến các yếu tố và các hoạt động của HTQLCL.
- Sổ tay chất lượng được Đại diện lãnh đạo biên soạn,
xem xét và hiệu chỉnh để luôn phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 cũng như hoạt động thực tế của Trung tâm.
4.2.3. Kiểm soát tài liệu.
- Tài liệu của HTQLCL được biên soạn, xem xét sự thoả
đáng và phê duyệt bởi các nhân sự liên quan.
- Việc hiệu chỉnh tài liệu phải được xem xét và phê duyệt

- Chính sách chất lượng của Trung tâm được xem xét định kỳ để thích ứng với mọi
thay đổi, đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm. Khi sửa
đổi hiệu chỉnh, Chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ
tổ chức.
- Nội dung Chính sách chất lượng của Công ty như sau :
“AN TOÀN – CHÍNH XÁC – KỊP THỜI – HỢP TÁC”
Ban Giám đốc Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam cam kết xây dựng
và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bằng các biện
pháp:
- Bảo đảm vận hành, bảo trì, sửa chữa, lắp đặt an toàn và
hiệu quả các hệ thống kỹ thuật thuộc nhà ga hàng không và dân dụng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
- Cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để thực
hiện, duy trì, cải tiến và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.
- Truyền đạt cho toàn bộ Cán bộ – Công nhân viên hiểu
được tầm quan trọng của việc đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của
Trung tâm. Không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng tay nghề, liên tục cải tiến
chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng Văn hóa: Hướng tới khách hàng – Chia sẻ
trách nhiệm và quyền lợi – Đoàn kết và kỷ luật – Luôn học hỏi và tự hoàn thiện.
- Hợp tác với các đơn vị thành viên và các Đơn vị hoạt
động khai thác tại các Cảng HK thuộc Tổng công ty trên tinh thần đoàn kết, hợp
tác, tôn trọng và giúp đỡ nhau để hoàn thành nhiệm vụ.
4.3.4. Hoạch định.
4.3.4.1. Mục tiêu chất lượng.
- Trung tâm thiết lập các mục tiêu chất lượng để hoàn
thành chính sách và cải tiến việc thực hiện chất lượng trong những khu vực có liên
quan.
- Các mục tiêu chất lượng hướng đến ngày càng thỏa mãn