ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN QUI TRÌNH
TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VINA

NGUYỄN SƠN TÙNG

Tp. HCM, 01/2011


’

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN QUI TRÌNH
TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VINA

Sinh viên
MSSV
GVHD
Số TT

i


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đây là một đề tài về lĩnh vực nhân sự, cụ thể là về qui trình tuyển dụng. Với mục đích
thâm nhập thực tế để ứng dụng những lý thuyết đã học từ ghế nhà trường và mong
muốn giúp cho qui trình tuyển dụng của công ty VNG ngày càng hoàn thiện hơn, sinh
viên đã quyết định thực hiện đề tài này.
Bằng cách khảo sát qui trình tuyển dụng hiện tại (thông qua bảng câu hỏi và phỏng
vấn trực tiếp các nhân viên và các nhà quản lý công ty VNG) để biết được thực trạng
của qui trình tuyển dụng bao gồm các khuyết điểm, các vấn đề còn chưa hiệu quả. Từ
đó dựa trên cơ sở lý thuyết để đưa ra những đề xuất cải tiến qui trình phù hợp nhất với
điều kiện của công ty.
Thông qua đề tài, sinh viên đã có những đề xuất về qui trình như: bổ sung vào qui
trình các giai đoạn lập kế hoạch tuyển dụng, bước phỏng vấn sơ bộ, kiểm tra trắc
nhiệm và hoàn thiện một số biểu mẫu cho các hoạt động của qui trình.
Kết quả thực hiện của đề tài sẽ được Ban giám đốc công ty xem xét hoàn chỉnh để có
thể đưa vào áp dụng trong công tác tuyển dụng. Bên cạnh đó, đề tài cũng có thể được
sử dụng như một tài liệu tham khảo cho việc qui trình hóa các hoạt động quản lý nhân
sự khác tại công ty.

ii


MỤC LỤC
Đề mục

Trang

Nhiệm vụ luận văn

iii


CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI
TRÌNH TUYỂN DỤNG ..............................................................................................19
3.1 TỔNG QUAN VNG................................................................................................19
3.2 BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ..................................................................19
3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY ........20
3.4 TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ QUI TRÌNH TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY ......22
3.4.1 Tình hình nhân sự .................................................................................................22
3.4.2 Về qui trình tuyển dụng của công ty VNG...........................................................23
3.5 TỔNG QUAN VỀ MẪU KHẢO SÁT ...................................................................27
3.6 PHƯƠNG THỨC VÀ CÔNG CỤ PHÂN TÍCH BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .27
3.7 BỐ CỤC CỦA BẢNG CÂU HỎI ...........................................................................27
3.8 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẢNG CÂU HỎI ...........................................................28
3.8.1 Nguồn ứng viên ....................................................................................................28
3.8.2 Phương thức thông báo tuyển dụng......................................................................29
3.8.3 Các yếu tố đã thu hút các ứng viên nộp đơn ứng tuyển .......................................29
3.8.4 Bước khó khăn nhất khi ứng tuyển ......................................................................30
3.8.5 Nội dung của buổi phỏng vấn ..............................................................................31
3.8.6 Không khí buổi phỏng vấn ...................................................................................31
3.8.7 Thời gian phỏng vấn trải qua ...............................................................................31
3.8.8 Thông tin được cung cấp trong buổi phỏng vấn ..................................................33
3.8.9 Các vấn đề về thử việc .........................................................................................34
3.8.10 Sự thú vị của công việc ......................................................................................35
CHƯƠNG 4 HOÀN THIỆN QUI TRÌNH TUYỂN DỤNG ....................................37
4.1 KẾ HOẠCH TUYỂN DỤNG .................................................................................39
4.2 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ TUYỂN DỤNG.............................................................39
4.3 NGUỒN ỨNG VIÊN VÀ PHƯƠNG THỨC THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG .....40
4.4 VỀ THU NHẬN VÀ NGHIÊN CỨU HỒ SƠ ........................................................41

Bảng 3.1 Tình hình tuyển dụng của công ty trong 8 tháng đầu năm 2010 .................. 27
Bảng 3.2 Sơ lược về mẫu khảo sát. .............................................................................. 27
Bảng 3.3 Mức độ thu hút của các yếu tố đối với ứng viên .......................................... 29
Bảng 3.4 Mức độ thu hút của các yếu tố thuộc về công việc ...................................... 30
Bảng 3.5 Áp lực do thử việc ........................................................................................ 30
Bảng 3.6 Nội dung của buổi phỏng vấn ....................................................................... 31
Bảng 3.7 Không khí buổi phỏng vấn ........................................................................... 31
Bảng 3.8 Phỏng vấn có thể hiện hết năng lực .............................................................. 33
Bảng 3.9 Quan hệ giữa hiệu quả phỏng vấn và chuyên ngành .................................... 33
Bảng 3.10 Người không phù hợp công việc có trả lời được hầu hết các câu hỏi ........ 33
Bảng 3.11 Quan hệ giữa hiệu quả thử việc của các nhân viên cùng và trái ngành ...... 35

vi


DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 1.1 Qui trình tuyển dụng chuẩn ............................................................................ 5
Hình 2.1 Các yếu tố thành phần chức năng của quản trị nguồn nhân lực ..................... 9
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của công ty VNG 2009 .......................................................... 20
Hình 3.2 Số lượng nhân viên và sản phẩm, thành tựu của VNG từ 2004-2009 .......... 21
Hình 3.3 Doanh thu Công ty VNG 2005-2009 ........................................................... .21
Hình 3.4 Qui trình tuyển dụng của công ty VNG 2009 ............................................... 24
Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện nguồn ứng viên. ................................................................. 28
Hình 3.6 Phương thức thông báo tuyển dụng .............................................................. 29
Hình 3.7 Giai đoạn khó khăn nhất khi ứng tuyển ........................................................ 30
Hình 3.8 Thời gian phỏng vấn trải qua ........................................................................ 32
Hình 3.9 Thời gian phỏng vấn hiệu quả ...................................................................... 32
Hình 3.10 Ý định chọn công việc khác ........................................................................ 36
Hình 4.1 Qui trình tuyển dụng đề nghị ........................................................................ 38

do công ty rất chú trọng tới việc tuyển dụng nhân sự. Để đáp ứng cho sự phát triển
mạnh mẽ và lâu dài, ban giám đốc công ty VNG xác định rằng cần phải đầu tư mạnh
và toàn diện cho việc tuyển dụng, đào tạo, nâng cao kiến thức, năng lực chuyên môn
quản lý cho nhân viên và đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng. Qua khảo sát
thực trạng, sơ bộ tóm tắt qui trình tuyển dụng của công ty như sau:
Nhu cầu

Thông
báo

Lọc sơ
bộ

Phỏng
vấn

Thử
việc

Tuyển
chính
thức

(Nguồn VNG, 2009)
Nhìn chung qui trình tương đối đầy đủ và khép kín nhưng trong thực tế đã phát sinh
các tồn tại sau đây:
1. Công ty không công bố rộng rãi nhu cầu tuyển dụng qua các kênh thông tin mà chủ
yếu tìm nguồn từ sự giới thiệu, tra cứu nhu cầu tìm việc trên mạng nên số lượng hồ sơ
dự tuyển không nhiều. Do vậy phòng nhân sự không có nhiều sự lựa chọn thông qua
quá trình phỏng vấn, gây ra chất lượng của nguồn nhân lực dần dần không cao.

gây tốn kém về chi phí đào tạo và tuyển dụng bổ sung cho công ty do việc tuyển dụng
không tốt.
Hồ sơ hợp
lệ được
Hồ sơ nộp
gọi phỏng
vấn
132

97

Tỷ lệ hồ
sơ hợp lệ

Gọi thử
việc

Tỷ lệ
được gọi
thử việc

Được
tuyển sau
khi thử
việc

73,48%

51


Vina
- Sau đó hiệu chỉnh bổ sung để đưa ra một qui trình tuyển dụng mới hoàn thiện hơn
nhằm khắc phục các nhược điểm của qui trình hiện tại, đồng thời có tính khả thi và
phù hợp với điều kiện hoạt động thực tế của công ty.
1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI:
Đề tài tập trung vào qui trình tuyển dụng tại bộ phận Chăm sóc khách hàng của Công
ty cổ phần tập đoàn Vina từ 01/01/2010 đến 31/08/2010. Đây là bộ phận quan trọng
trong chiến lược phát triển của công ty (chiếm 11,67% nhân sự toàn công ty gồm 49
phòng ban và nhóm thuộc 10 bộ phận).
1.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
Để phục vụ cho mục tiêu trên, luận văn dựa trên các lý thuyết sau:
Lý thuyết về Phân tích công việc và xây dựng bảng mô tả công việc
Lý thuyết về quá trình tuyển dụng
Lý thuyết đánh giá hiệu quả tuyển dụng thông qua một số tiêu chí thông dụng
Lý thuyết về kỹ năng chuẩn bị trắc nghiệm và phỏng vấn trong tuyển dụng
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:

Khảo sát thực trạng qui
trình tuyển dụng hiện tại
Phân tích đánh giá qui
trình tuyển dụng hiện tại
Hoàn thiện qui trình
tuyển dụng hiện tại
Bước 1: Khảo sát thực trạng qui trình tuyển dụng hiện tại
Xác định thực trạng qui trình tuyển dụng bằng việc nghiên cứu qui trình tuyển dụng
hiện tại và kết quả thực tế triển khai các bước của qui trình trong thời gian qua, thông
qua việc thu thập tài liệu, số liệu thống kê liên quan đến tuyển dụng, phỏng vấn các
3



Phỏng vấn lần 2

Xác minh, điều tra

Khám sức khỏe

Ra quyết định tuyển dụng

Bố trí công việc
Hình 1.1 Qui trình tuyển dụng chuẩn
Qui trình tuyển dụng chuẩn (Nguồn: Trần Kim Dung, 2009)

5


Chương 1 : Mở đầu

* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: các văn bản, báo cáo liên quan đến các báo cáo tuyển dụng, các bài
báo tạp chí có thông tin về công tác trên.
- Thông tin sơ cấp: lấy từ quá trình phỏng vấn các cán bộ quản lý (2 người), bảng câu
hỏi phản hồi từ các nhân viên (30 người). Đối tượng phát bảng câu hỏi là những nhân
viên đã vào làm việc sau lần tuyển dụng gần đây. Nội dung câu hỏi xung quanh các
vấn đề:
. Nội dung của khâu chuẩn bị tuyển dụng (có xem xát các vấn đề về pháp luật hoặc
luật định lao động về tuyển dụng hay không? Họ đã phân tích công việc như thế nào?
Có thực hiện bài bản theo trình tự nhất định nào hay không?...)
. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hấp dẫn thu hút từ công ty đến các ứng viên (thương
hiệu, chính sách tuyển dụng, lương bổng…)
. Nguồn tuyển dụng (bên trong hay bên ngoài)

tầm vi mô và có hai mục tiêu cơ bản:
a. Về tính kinh tế: Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động
và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức.
b. Về tính xã hội: Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều nhất tại
nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.
2.1.3 Các chức năng của quản trị nguồn nhân lực:
Hoạt động quản trị nguồn nhân lực liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc về quyền lợi,
nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên nhằm đạt được hiệu quả cao cho cả tổ chức lẫn
nhân viên. Trong thực tiễn, các hoạt động này rất đa dạng, phong phú và rất khác biệt
tùy theo các đặc điểm về cơ cấu tổ chức, công nghệ kỹ thuật, nhân lực, tài chính, trình
độ phát triển của các tổ chức. Hầu như tất cả các tổ chức đều phải thực hiện các hoạt
động cơ bản như: xác định nhu cầu nhân viên, lập kế hoạch tuyển dụng, bố trí nhân
viên, đào tạo, khen thưởng kỷ luật nhân viên, trả công…Tuy nhiên có thể phân chia
các hoạt động chủ yếu của quản trị nguồn nhân lực theo 3 nhóm chức năng chủ yếu
sau đây:
a. Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực:
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các
phẩm chất phù hợp cho công việc của doanh nghiệp. Để có thể tuyển đúng người cho
đúng việc, trước hết doanh nghiệp phải căn cứ vào kế hoạch sản xuất, kinh doanh và
thực trạng sử dụng nhân viên trong doanh nghiệp nhằm xác định được những công
việc nào cần tuyển thêm người. Thực hiện phân tích công việc sẽ cho biết doanh
7


Chương 2 : Cơ sở lý thuyết

nghiệp cần tuyển thêm bao nhiêu nhân viên và yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra với các ứng
viên là như thế nào. Việc áp dụng các kỹ năng như trắc nghiệm và phỏng vấn sẽ giúp
doanh nghiệp chọn được ứng viên tốt nhất cho công việc. Do đó nhóm chức năng

thăng tiến, kỷ luật, tiền thưởng, phúc lợi, phụ cấp, đánh giá năng lực thực hiện công
việc của nhân viên là những hoạt động quan trọng nhất của chức năng kích thích, động
viên.
Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường
làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết
8


Chương 2 : Cơ sở lý thuyết

khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế,
bảo hiểm và an toàn lao động. Thực hiện tốt chức năng quan hệ lao động sẽ vừa giúp
các doanh nghiệp tạo ra bầu không khí tâm lý tập thể và các giá trị truyền thống tốt
đẹp, vừa làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và doanh nghiệp.

Thu hút
nguồn
nhân lực
Đào tạo
và phát
triển
Duy trì nguồn
nhân lực

Hình 2.1 Các yếu tố thành phần chức năng của quản trị nguồn nhân lực
2.2 PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC VÀ XÂY DỰNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
Công đoạn này nằm trong phần thu hút nguồn nhân lực, vừa là bước chuẩn bị vừa là
cơ sở quan trọng cho việc tuyển dụng hiệu quả, chọn đúng người cho đúng việc.
2.2.1. Khái niệm:
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều

a. Thông tin về các yếu tố của điều kiện làm việc như điều kiện tổ chức hoạt động của
doanh nghiệp, chế độ lương bổng, khen thưởng, tầm quan trọng của công việc trong
doanh nghiệp, các yếu tố của điều kiện vệ sinh lao động, sự cố gắng về thể lực, những
rủi ro khó tránh, sự tiêu hao năng lượng trong quá trình làm việc…
b. Thông tin về các hoạt động thực tế của nhân viên tiến hành tại nơi làm việc như các
phương pháp làm việc, các mối quan hệ trong thực hiện công việc, cách thức làm việc
với khách hàng, cách thức thu thập, xử lý các loại số liệu và cách thức làm việc với các
loại máy móc, trang bị kỹ thuật.
c. Thông tin về những phẩm chất mà nhân viên thực hiện công việc cần có như trình
độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc, tuổi đời, ngoại hình,
sở thích, sức khỏe, quan điểm, tham vọng, các đặc điểm cá nhân cần có khi thực hiện
công việc…
d. Thông tin về các loại máy móc, thiết bị kỹ thuật tại nơi làm việc như số lượng,
chủng loại, qui trình kỹ thuật và tính năng tác dụng của các trang thiết bị kỹ thuật, cách
thức sử dụng, bảo quản tại nơi làm việc.
e. Thông tin về các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên, bao
gồm các qui định về tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc.
2.2.4 Nội dung, trình tự thực hiện phân tích công việc:
Nội dung, trình tự thực hiện phân tích công việc thường không giống nhau trong các
doanh nghiệp. Theo Dessler (1997, Tr 84). quá trình thực hiện công việc gồm 6 bước
sau đây:
Bước 1: Xác định mục đích của phân tích công việc, từ đó xác định các hình thức thu
thập thông tin phân tích công việc thích hợp nhất.
Bước 2: Thu thập các thông tin cơ bản có sẵn trên cơ sở của các sơ đồ tổ chức, các văn
bản về mục đích, yêu cầu chức năng quyền hạn của doanh nghiệp và các bộ phận cơ
cấu, hoặc sơ đồ qui trình công nghệ và bảng mô tả công việc cũ (nếu có).
10


Chương 2 : Cơ sở lý thuyết

quan đến công việc.
2. Kinh nghiệm công tác
3. Tuổi đời
4. Sức khỏe
5. Hoàn cảnh gia đình
11


Chương 2 : Cơ sở lý thuyết

6. Các đặc điểm cá nhân khác có liên quan đến việc thực hiện công việc như: tính
trung thực, khả năng hòa đồng với mọi người, tham vọng, sở thích, nguyện vọng cá
nhân…
2.3 QUI TRÌNH TUYỂN DỤNG:
Tuyển dụng là một khâu quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực.
2.3.1 Khái niệm:
Tuyển dụng là quá trình phát hiện, thu hút và chọn lựa các ứng viên có những khả
năng cần thiết từ những nguồn khác nhau nộp đơn xin việc, để đáp ứng nhu cầu cung
cấp nhân sự đảm bảo cho các hoạt động của tổ chức.
2.3.2 Phân loại các nguồn tuyển dụng:
Trước khi tuyển dụng, doanh nghiệp phải xem xét nguồn lực được cung cấp từ đâu.
Các nguồn đó có thể là:
a. Nguồn nội bộ:
* Nhân viên đang làm việc cho doanh nghiệp:
Đa số các công ty ưu tiên tập trung vào nguồn ứng viên này khi có nhu cầu tuyển chọn
nhân viên. Khi một công ty cần tuyển một vị trí trong thời gian rất ngắn thì đây là
nguồn thích hợp nhất vì họ là những người có thời gian gắn bó với công ty, hiểu rõ về
môi trường làm việc cũng như bầu không khí văn hóa của tổ chức.
Tóm lại việc sử dụng nhân viên hiện tại như là một nguồn ứng viên tuyển dụng có
những ưu điểm sau:

Các tổ chức giới thiệu việc làm có thể giúp công ty có được một nguồn ứng viên phù
hợp với vị trí mình cần tuyển và không mất nhiều công sức để lọc hồ sơ, loại bỏ những
ứng viên hoàn toàn không phù hợp với vị trí công việc ngay từ khâu xem xét hồ sơ.
Tuy nhiên bù lại công ty sẽ phải trả phí cho các tổ chức này ngay cả khi tuyển hoặc
không tuyển được ứng viên phù hợp.
* Các trường cao đẳng, đại học:
Các ứng viên đến từ các trường cao đẳng, đại học phần lớn còn giữ được thói quen học
tập, đặc biệt là những sinh viên mới ra trường. Họ thường là những người năng nổ
trong công việc, có tinh thần cầu tiến, ham học hỏi, có óc sáng tạo và dễ đào tạo. Tuy
nhiên hiện nay ở Việt Nam, nguồn ứng viên này chưa có được một vị trí như các nước
tiên tiến trên thế giới. Một phần do các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp
nước ngoài đánh giá chưa cao về hệ thống giáo dục tại Việt Nam. Và thực tế cũng cho
thấy rằng số sinh viên mới ra trường ở Việt Nam hầu hết không có kinh nghiệm và bỡ
ngỡ khi phải va chạm với công việc hoàn toàn khác với lý thuyết được tiếp thu trong
nhà trường.
* Khách hàng:
Sau một thời gian tiếp xúc, giao dịch; khách hàng cũng sẽ phần nào hiểu được công
việc, môi trường của doanh nghiệp. Do vậy nguồn ứng viên từ khách hàng cũng sẽ dễ
dàng thích nghi do đã có thời gian tìm hiểu công ty. Tuy nhiên tuyển dụng ứng viên từ
phía khách hàng có thể gây ra mối quan hệ không tốt giữa doanh nghiệp và khách
hàng khiến cho công việc kinh doanh có thể gặp trở ngại.
* Đối thủ cạnh tranh:
Thu hút các ứng viên từ phía đối thủ canh tranh, doanh nghiệp có được những mặt lợi
thế sau:
- Không phải chi trả chi phí đào tạo vì đa số các ứng viên đã được đào tạo, làm việc và
ít nhiều đã có kinh nghiệm.
13


Chương 2 : Cơ sở lý thuyết

- Dễ bị khuất phục, hạn chế bởi nhân viên cũ.

14


Chương 2 : Cơ sở lý thuyết

- Không có thời gian tìm hiểu kỹ nên có thể bị nhận những ứng viên không phù hợp
hoặc không đạt yêu cầu của tổ chức.
- Thông tin về ứng viên không đầy đủ.
- Chi phí tuyển dụng cao.
2.3.3 Nội dung trình tự của qui trình:
Thông thường quá trình tuyển dụng của các doanh nghiệp thường được tiến hành theo
10 bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng:
Giai đoạn này gồm các bước sau:
a. Thành lập hội đồng tuyển dụng, qui định về số lượng thành phần và quyền hạn của
hội đồng tuyển dụng.
b. Tổ chức nghiên cứu kỹ các loại văn bản, qui định của nhà nước, tổ chức về những
vấn đề liên quan đến tuyển dụng.
c. Xây dựng kế hoạch tuyển dụng bao gồm nguồn tuyển dụng, phương pháp và hình
thức tuyển dụng.
Bước 2: Thông báo tuyển dụng:
Các doanh nghiệp có thể phối hợp các hính thức thông báo tuyển dụng sau đây:
- Quảng cáo trên báo đài, truyền hình, mạng tuyển dụng.
- Thông báo qua các trung tâm dịch vụ lao động.
- Yết thị trước các cơ quan, doanh nghiệp, trường học.
Thông báo nên ngắn gọn nhưng rõ ràng dễ hiểu, chi tiết và đầy đủ những thông tin cơ
bản cho ứng viên như yêu cầu về trình độ văn hóa, ngoại ngữ, kỹ năng, sử dụng máy
tính, tuổi tác, sức khỏe, phẩm chất cá nhân, kinh nghiệm…