1

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại,
Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyên ngành trong
những năm em học tập tập tại trường và tạo điều kiện cho chúng em được thực tập ở
Sunrise Hội An Beach Resort.
Để có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập tổng hợp này em xin chân thành cảm ơn
sâu sắc đến cô ThS. Dương Thị Hồng Nhung về sự hướng dẫn tận tình của cô trong suốt
thời gian em làm bài báo cáo thực tập tổng hợp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Sunrise Hội An
Beach Resort đã tạo cơ hội và giúp đỡ chúng em trong thời gian vừa qua, giúp chúng em
vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, vừa được học
hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp
vụ chuyên môn để sau khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!


2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT

Tên bảng biểu

Trang

1


11

6

Bảng 2.6. Tình hình tiền lương của Sunrise Hoi An Beach Resort năm
2014- 2015

12

7

Bảng 2.7. Tình hình vốn kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
năm 2014 - 2015

13

8

Bảng 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach
Resort năm 2014 - 2015

15

9

Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort

2



Đơn vị tính
Trực tiếp
Gián tiếp
Bình quân trực tiếp
Lao động bình quân trực tiếp
Bình quân gián tiếp
Lao động bình quân gián tiếp
Doanh nghiệp


4

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort

Một số thông tin về Sunrise Hoi An Beach Resort:
Sunrise Hoi An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thương
hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại
Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group (OCG).
Sunrise Hoi An Beach Resort nằm dọc bên bãi biển nổi tiếng Cửa Đại có tầm nhìn tuyệt
đẹp ra một trong những bãi biển tuyệt vời nhất trên thế giới. Với 222 phòng nghỉ và biệt
thự hướng ra phía biển, du khách sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi được hưởng thụ
không gian sống tinh tế bên bờ biển.
Tên đầy đủ: Sunrise Hoi An Beach Resort
Tên viết tắt: SHB
Địa chỉ:
Đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Fax:
+84 (0) 510 393 7778
Tel:

tặng
Năm 2013, Sunrise Hoi An Beach Resort vinh dự được là nơi tổ chức chung kết cuộc
thi người đẹp các dân tộc Việt Nam từ ngày 11/6/2013 đến 27/6/2013. Ngày 20/9/2014,
khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort lần thứ 2 liên tiếp đón nhận giải thưởng uy
tín The Guide Awards 2013-2014 do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng The Guide
Awards. Cũng trong năm 2014, khu nghỉ dưỡng đã vinh dự đón nhận Chứng chỉ dịch vụ
xuất sắc 2014 do Trip Advisor – trang web du lịch lớn nhất Thế giới trao tặng và giải
thưởng “Best Customer Review” từ Expedia - Hãng du lịch trực tuyến hàng đầu của Mỹ.
1.2.
1.2.1.

Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort
Mô hình cơ cấu tổ chức


6

Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort
Chức năng của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort
Ban giám đốc điều hành Sunrise Hoi An Beach Resort:
Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc.

1.2.2.
-

Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong Sunrise Hoi An beach resort, chịu toàn bộ trách
nhiệm về các vấn đề có liên quan đến resort cũng như trong quá trình sản xuất kinh doanh
của resort. Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra; hướng dẫn chỉ đạo
lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển resort; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành
tiến độ công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác

bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn – down, bác sĩ
riêng, gửi hành lý miễn phí…
Bộ phận ăn uống (F&B):
Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự

-

thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp
cho khách về nước uống các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương. Ngoài ra nhà
hàng còn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước
và tổ chức các buổi tiệc cho khách.
- Bộ phận bếp (Kitchen):
Có chức năng chế biến, cung cấp các món ăn cho khách hàng; thiết lập thực đơn;
nghiên cứu, sáng tạo các món ăn; giải trình cho khách khi có yêu cầu.
-

Các bộ phận khác:
Bộ phận sale và marketing: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu

của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm;
thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc


8

của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách
hàng.
Bộ phận kế toán- tài chính: Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn
theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng
vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện

phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân khác
nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
- Hạn chế:
+ Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành và các
trưởng bộ phận. Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt
chẽ giữa các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần
thiết.
+ Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy nhiên
vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợi ích chung,
mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn kém chi
phí hơn. Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức
về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt
các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
1.3.
Lĩnh vực kinh doanh hoạt động của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort được du khách mến mọ và ưu tiên lựa chọn ngây từ khi
resort đi vào hoạt động. Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện
nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, resort đã mang đến cho du
khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện.
Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao
và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác
trong khách sạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của Sunrise Hoi An Beach
Resort.



xe đạp và xe Shutte bus đưa đón khách tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi
Limousine, quầy bán đồ lưu niệm ở sảnh, đưa đón khách tại sân bay.


11

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.1.1. Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort
a. Dịch vụ lưu trú:

Hiện tại Sunrise Hoi An Beach Resort có tổng cộng 222 phòng nghỉ, được chia thành
6 loại khách nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ( Bảng 2.1).
Bảng 2.1. Thông tin phòng nghỉ của Sunrise Hoi An Beach Resort
năm 2016 - 2017
(Đơn vị tính: Nghìn đồng)
STT
1
2
3
4
5
6

Tên loại phòng

Số lượng

Diện tích (m2)


Phòng nghỉ và Villa được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn
5 sao của khách sạn bao gồm các dịch vụ trong phòng như: Đường truyền Internet nhanh;
Phục vụ ăn uống 24h; Miễn phí trà, café trong phòng; Tivi màn hình 42inch với các kênh
quốc tế; Cửa lên tầng thượng ngắm cảnh; Điều hòa riêng cho phòng; Đảm bảo an ninh
tốt; Vòi sen tắm; Máy sấy tóc; Tiếp nhận ý kiến khách hàng và điều chỉnh chương trình
hoạt động hàng ngày.
Đặc biệt khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồn
tắm được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thể
ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát. Tiện nghi trong biệt thự được thiết kế
tinh tế theo lối thủ công nhưng vẫn rất sang trọng tạo sự khác biệt,có phòng ngủ với
giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi , phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng
có thể tự nấu những món ăn yêu thích.


12

Giá phòng của khách sạn rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm của
khách hàng như khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… khách đặt phòng qua các công ty du
lịch như mekong.com, travel.com,… không những vậy resort còn có những chương trình
giảm giá cho những du khách đến đây nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt như các dịp
du lịch hay ngày tết…
b. Dịch vụ ăn uống:

Hiện nay, Sunrise có 2 nhà hàng có sức chứa lên tới hơn 300 khách phục vụ các món
Á, Âu, Buffe hải sản và các món ăn mang hương vị địa phương ( Bảng 2.2). Khách hàng
có thể dễ dàng lựa chọn cho mình những món ăn ngon, hợp khẩu vị, mang đậm phong
cách riêng từ các nhà hàng của resort.
Bảng 2.2. Thông tin về các nhà hàng trong Sunrise Hoi An Beach Resort
ST


Thời gian
hoạt động

200 khách

24h

130 khách

10h22h30

Dịch vụ ăn uống tại Sunrise đa dạng, phong phú phục vụ các món ăn Âu, ăn Á và các
món hải sản đặc trưng của vùng biển nơi đây, các đồ uống thì đa dạng được pha chế bởi
các bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo của những
nhân viên tất cả làm nổi bật nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo nên đẳng cấp và
thương hiệu cho resort.
c. Dịch vụ bổ sung:


13

* Dịch vụ quầy bar
Bảng 2.3. Thông tin về các quầy bar trong Sunrise Hoi An Beach Resort
STT

1

2


80 khách

10h - 24h

Dịch vụ quầy bar phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi Resort
thiết kế 2 quầy bar một nằm trong sảnh của khách sạn với không gian sang trọng, hiện
đại; một nằm gần bờ biển với không gian nhẹ nhàng, thư giãn điều này giúp cho khách
hàng có nhiều sự chọn lựa khi muốn sử dụng đồ uống tại các quầy bar (Bảng 2.3). Bên
cạnh đó thì sức chứa ở quầy bar đặt gần bờ biển thì chưa nhiều sẽ dẫn tới tình trạng quá
tải khi có nhiều khách tới sử dụng đồ uống tại đây.
* Các dịch vụ khác
- Câu lạc bộ trẻ em: Tại Sunrise Hoi An Beach Resort có một Câu lạc bộ cho trẻ (Kid
place) đặc biệt hấp dẫn dành cho các em từ 3-12 tuổi.
- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness và trung
tâm Spa Bodyworks có 5 phòng liệu đặc biệt, với các tinh dầu hiếm và quý. Với các trang
thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những
giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất.
- Tổ chức hội thảo và sự kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rộng
rãi được trang bị các tiện nghi hiện đại.
- Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều sự kiện và dịch vụ
hấp dẫn giúp cho du khách có những kỳ nghỉ tuyệt vời và ý nghĩa.


14

- Hồ bơi: Trong resort có 2 bể bơi lớn được thiết kế rất đặc biệt nhằm giúp khách
cảm thấy thư giãn và thoải mái.
- Các trò thể thao: Bóng chuyền, bóng đá bãi biển, bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis,
các môn thể thao dưới nước như lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù…
- Mở lớp nấu ăn (cooking class) tại nhà hàng sao biển theo yêu cầu của khách.

103.051

Australia

2015/2014

Lượt khách

Tỉ trọng

( Người)

(%)

96,32

106.142

40.409

37,77

Hàn Quốc

14.957

Trung Quốc

khách


24,83

27.586

24,89

1.021

103,84

Anh

7.425

6,94

8.755

7,90

1.330

117,91

Mỹ

4.847

4,53


6,67

1.401

123,39

3.937

3,68

4.688

4,23

751

119,08

106.988

100

110.830

100

3.842

103,59


Tổng số lao động

Người

302

350

Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người

245
81,13
57
18,87
130
43,05
172
56,95
190
62,91

Đã qua đào tạo
Tỷ trọng
Chưa qua đào tạo

Năm
2015

So sánh
2015/2014
+/%
115,8
48
9
11
104,49
(7,99)
37
164,91
7,99
15
111,54
(1,62)
33
119,19
1,62
40
121,05
2,8
8
107,14

1
2
3
4

Chỉ tiêu

ĐVT

2014

2015

Tổng số lao động
Tổng quỹ lương
Tiền lương bình quân
Tỷ suất tiền lương

Người
Trđ
Trđ/ng/năm
%

302
20.030
66,325
11,78

350
24.870

Bảng 2.7. Tình hình vốn kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
năm 2014 - 2015
STT
1
2
3

Chỉ tiêu
Tổng số vốn
Vốn cố định
Tỷ trọng vốn cố định
Vốn lưu động
Tỷ trọng vốn lưu động

ĐVT

2014

2015

Trđ
Trđ
%
Trđ
%

140.000
82.000
58,57
58.000

Qua Bảng 2.8 bên dưới ta thấy:
- Doanh thu: Tổng doanh thu của Sunrise năm 2015 tăng 80.608 triệu đồng so với năm
2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 47,41%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 48.851 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với
tỷ lệ tăng 57,68 %, tỉ trọng doanh thu lưu trú tăng 4.34 %.


18

Doanh thu ăn uống năm 2015 tăng 37.315 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với
tỷ lệ tăng % tỉ trọng ăn doanh thu uống tăng 2,65%.
Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2015 giảm 5.558 triệu đồng so với năm 2014, tương
ứng giảm 22,04%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác giảm 6,99%.

Bảng 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
năm 2014 - 2015
ST

Chỉ tiêu

T

ĐV
T

2014

2015

So sánh 2015/2014


(5.558)

77,96

Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1. Tiền lương nhân viên
Tỉ trọng
2. Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3. Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
4. Chi phí khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất LNTT

%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

120,59
124,16
89,64
152.33
124,29
332,0
-

IV

Thuế thu nhập DN

Trđ

5.393,25

7,84
179.037
71,43
24.870
13,89
34.395
19,21
42.573
23,78
77.199
43,12
71.606
34,69
17.901,

Tỷ trọng
3. Doanh thu dịch vụ
khác
Tỷ trọng

II

III

%
147,41
160,97
157,68
-


19

Tỷ suất LNST

%

9,52

21,43

11,91

-


20

Tổng chi phí thực hiện tăng 30.575 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng
20,59%, tỷ trọng các khoản chi phí của resort đều có xu hướng giảm. Tuy nhiên, resort
cần có những chính sách marketing, phát triển các sản phẩm bổ sung để tăng thêm doanh
thu đa dạng các sản phẩm dịch vụ.


21

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ
VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
Trong khoảng thời gian thực tập thực tế tại Sunrise Hoi An Beach Resort em đã
tìm hiểu được một số vấn đề của khách sạn như sau:
3.1.1. Ưu điểm
- Là thành viên của Tập đoàn Đại Dương (Ocean Group), Công ty CP Khách sạn
và Dịch vụ Đại Dương (Ocean Hospitality – OCH) hoạt động chuyên biệt trong lĩnh vực
kinh doanh, quản lý khách sạn, bất động sản nghỉ dưỡng,… Do đó, Sunrise Hoi An Beach
Resort có một lợi thế rất lớn khi có cơ hội đón những đoàn khách lớn là những khách
hàng thân quen của tập đoàn. Cùng với đó là sự tin tưởng của khách du lịch vào thương
hiệu, uy tín sẽ thu hút lượng lớn khách du lịch tới đây nghỉ dưỡng.
- Chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến khu phố cổ Hội An - nơi được biết đến
như là một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam. Là di sản văn hóa
thế giới được UNESSCO công nhận, Hội An là sự kết hợp hài hòa những kiến trúc cổ độc
đáo của Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và Pháp thu hút khách du lịch - đó là một minh
chứng về một thành phố cổ có vẻ đẹp quyến rũ lòng người và cũng được biêt đến là một
cánh cửa thông thương chính của thành phố. Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach Resort còn
nằm gần các địa điểm du lịch nổi tiếng khác như thánh địa Mỹ Sơn, Bà Nà Hill, Cù Lao
Chàm, hồ Non Nước….do đó có thể thu hút được rất nhiều khách du lịch đến đây với

dụng thấp, đã cũ nhưng chưa được thay mới kịp thời dẫn đến có những phàn nàn của
khách hàng về cơ sở vật chất tại đây.
- Nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn chưa cao, không được đào tạo bài bản
dẫn tới việc phục vụ khách chưa được nhanh chóng, thái độ phục vụ của nhân viên cũng
chưa thực sự thân thiện với khách hàng.
- Cách bố trí những đồ dùng còn chưa hợp lý gây cản trở và mất thời gian để phục
vụ khách hàng.
* Về thu hút khách du lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort còn nhiều điểm yếu,
cụ thể như:
- Khách du lịch đến đây khá đông tuy nhiên chưa tận dụng hết công suất của phòng
và khai thác được triệt để các dịch vụ của resort, lượt khách du lịch công vụ đến đây còn


23

khá ít và chủ yếu họ đến vào thời vụ du lịch như mùa hè để tắm biển chứ không phải mục
đích nghỉ dưỡng. Lượt khách nội địa tuy cũng tăng nhưng vẫn còn thấp so với lượt khách
quốc tế.
- Công tác marketing đã được tiến hành trong các lĩnh vực kinh doanh của resort
nhưng chưa tạo được sự nổi bật, gây ấn tượng đối với khách. Khách đã đến lưu trú tại
khách sạn, tuy nhiên chưa biết hết các sản phẩm, chưa thấy được những đặc sắc trong sản
phẩm.
- Các quảng cáo cho resort còn ít và hạn chế chưa thu hút được đông đảo khách du
lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa.
Ngoài ra còn một số vấn đề khác như nhân viên trong bộ phận bếp thực hiện chế
biến các sản phẩm ăn uống chưa được đặc sắc, trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của các
nhân viên bộ phận bếp chưa cao,…
3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu
Dựa trên những điểm phát hiện được từ thực tiễn nêu trên, em xin được đề xuất
một số hướng nghiên cứu như sau: