BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BÙI ĐỨC HIẾN

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
TAI MŨI HỌNG TRUNG ƯƠNG NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Hà nội – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG

BÙI ĐỨC HIẾN

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
TAI MŨI HỌNG TRUNG ƯƠNG NĂM 2017

Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số

: 60 72 03 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTBYT

Trang thiết bị y tế


DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1

Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT

Bảng 1.1

Giới thiệu các khoa lâm sàng điều trị nội trú

Bảng 2.1


Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kỹ năng và thái độ của bác sĩ,
điều dưỡng và dược sĩ
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cán bộ thanh toán viện phí,
hộ lý, nhân viên vệ sinh và nhân viên bảo vệ
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với nhân viên tại bệnh
viện
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố về cơ sở vật chất và
tổ chức các khoa phòng
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố về giá viện phí, mức
độ công khai về viện phí và thủ tục bảo hiểm y tế
Tỷ lệ sẵn sàng trả thêm để khám, chữa bệnh theo yêu cầu và
lý do đồng ý
Mối liên quan của một số yếu tố đối với sự hài lòng của người
bệnh về thời gian chờ đợi
Mối liên quan của một số yếu tố và sự hài lòng của người
bệnh về cán bộ nhân viên bệnh viện
Mối liên quan của một số yếu tố với sự hài lòng của người
bệnh về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng
Mối liên quan của một số yếu tố với sự hài lòng của người
bệnh về tính minh bạch về chi phí và BHYT


Bảng 3.14
Bảng 3.15
Bảng 3.16
Bảng 3.17
Bảng 3.18
Bảng 3.19
Bảng 3.20
Bảng 3.21

Biểu đồ 3.3

Số lần đến bệnh viện trong năm vừa qua theo từng khoa

Biểu đồ 3.4

Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi

Biểu đồ 3.5

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cán bộ y tế khi cần hỗ trợ và
về cán bộ y tế trong ca trực

Biểu đồ 3.6

Tỷ lệ người bệnh hài lòng về chất lượng phục vụ

Biểu đồ 3.7

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh phân theo các khoa

Biểu đồ 3.8

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với từng nhóm và tỷ lệ hài lòng
chung

Biểu đồ 3.9

Đánh giá của người bệnh về mức độ vất vả của nhân viên y tế


Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............28
2.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................28
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………28
2.1.2. Tiêu chuẩn chọn mẫu................................................................................28
2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu………………………….28
2.3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................28
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................29
2.3.2. Cỡ mẫu....................................................................................................29
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................29
2.4. Biến số nghiên cứu...............................................................................30
2.5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu............................................33
2.6. Xử lý và phân tích số liệu.....................................................................34
2.7. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục......................36
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu....................................................................38
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................39
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...........................................................39
3.1.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.................................................................39


3.1.2. Điều kiện kinh tế gia đình và BHYT..........................................................40
3.1.3. Tình trạng điều trị tại bệnh viện..................................................................42
3.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh (n=400)................43
3.2.1. Hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi............................................45
3.2.2. Hài lòng của người bệnh về kỹ năng và thái độ của NVYT..........................46
3.2.3. Hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng..........47
3.2.4. Hài lòng về giá viện phí, mức độ công khai về viện phí và chính sách BHYT51
3.2.5 Hài lòng về chất lượng phục vụ.................................................................51
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..........................59
3.4. Những ý kiến nhận xét và đề xuất của người bệnh với bệnh viện...........
Chương 4:BÀN LUẬN..................................................................................77

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô giá của các cơ sở khám, chữa bệnh, là
thước đo chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tổng thể và
là sự cảm nhận của người bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng
trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ[27].
Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế,
đánh giá uy tín, chất lượng của bệnh viện. Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo
lường sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của người bệnh, giúp cải
tiến chất lượng dịch vụ y tế.
Trên thế giới, có rất nhiều những công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh với chất lượng dịch vụ y tế, là cơ sở khoa học để các cơ sở y tế cải thiện chất
lượng dịch vụ.
Ở Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
ngày càng được quan tâm, ngày 15/9/2016 Bộ Y tế đã phê duyệt Kế hoạch triển khai
Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công[4], do đó các cơ
sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên để xác
định các vấn đề liên quan đến người bệnh và đề xuất các giải pháp để khắc phục vấn
đề còn tồn tại.
Bệnh viện Tai mũi họng Trung ương là bệnh viện tuyến chuyên khoa đầu ngành
về Tai mũi họng trong cả nước, chuyên khám và điều trị tất cả các bệnh về Tai mũi
họng và vùng đầu, mặt, cổ, bệnh viện luôn xác định người bệnh là trung tâm của các
dịch vụ y tế[2], việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nhằm xác định xem người
bệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra đánh giá kỳ vọng và
nhu cầu người bệnh, hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp
ứng sự kỳ vọng và nhu cầu của người bệnh là nhiệm vụ rất cần thiết[27], nhưng tại
bệnh viện chưa có nghiên cứu nào.
Trong khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ chuyên ngành Y tế công cộng,
nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho bệnh viện giúp cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài
1


của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, cảm giác dễ chịu
hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản
phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật
chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ[28].
3


Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm đều có
điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự
khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo đó, sự hài lòng là sự so
sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không
như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ
vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của
khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong
đợi[24],[30],[31].

 Đo lường sự hài lòng
Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng người bệnh, cho dù khá thống nhất chia
thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, cơ
sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh bạch trong thông tin, chất lượng dịch vụ;
cách đo lường còn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa của từng địa phương, vào
từng loại khoa phòng với tính chất bệnh khác nhau[9],[22],[23],[27],[36]. Đo lường sự
hài lòng cũng là một thành tố tạo nên chất lượng bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh

Diễn đàn quốc tế về chất lượng bệnh viện lần thứ hai cho rằng: “Chất lượng
chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng
khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe như mong đợi và phù hợp với kiến
thức chuyên môn hiện tại”. Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả
thực hiện“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”[37].
Theo mô hình công nghiệp: lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Chính vì vậy,
Bệnh viện luôn xác định và ưu tiên người bệnh, tiếp theo là đánh giá kì vọng và nhu
cầu người bệnh. Hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng
5


sự kì vọng của người bệnh và đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh trong khả năng
của Bệnh viện. Xu hướng về chất lượng dịch vụ y tế khác nhau qua mỗi giai đoạn,
lịch sử phát triển của chất lượng CSSK có thể được chia thành 7 giai đoạn: (1) định
hướng kết quả; (2) chú trọng vào tổ chức; (3) chú trọng vào quy trình; (4) kết quả
quyết định; (5) quản lý kết quả; (6) cải thiện thành tích và (7) chất lượng dựa trên
mục tiêu người bệnh là trung tâm[29].
Chất lượng DVYT được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ
thuộc vào vị thế của chủ thể. Nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng thì chất
lượng DVYT liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của sự chăm sóc, có thể chú
trọng hơn vào thái độ thân thiện của NVYT, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ
và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí[29]. Tuy có nhiều khái niệm về
chất lượng DVYT nhưng đều thống nhất đánh giá những nội dung sau:
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải
thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc thích hợp với người bệnh.
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc an toàn không gây biến chứng.
+ Chất lượng DVYT thể hiện ở việc người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự

(Credibility); (8) An toàn (Security):(9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the
customer) và (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles). Mô hình này có ưu điểm bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này cũng rất khó khăn
trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành
mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các
phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông[23]. Tính ưu việt
của mô hình này khiến cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mô hình
cũ.
Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:
+ Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu
hình.
7


+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách
hàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi
đó.
+ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ.
Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những
mong đợi của người bệnh và nhận thức của họ về dịch vụ.
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyết nghiên cứu
được tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế
của WHO[37]. Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này của WHO vì đây là khung lý
thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng tôi là người bệnh. Ngoài ra,
WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đã được nhiều tác giả sử dụng trong
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với các DVYT ở một số nước trong đó có
Việt Nam.
Trong khung lý thuyết (hình 1.1), các yếu tố bên trong của CSYT như năng lực,

- Đặc điểm nhân khẩu học của người
bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi ở, trình độ
học vấn),
- Điều kiện kinh tế của người bệnh
- Nguồn và nội dung thông tin được
cung cấp cho người bệnh.
- Môi trường xung quanh

(3) Hài lòng
về CSVC,
TTBYT

(4) Hài lòng
về chi phí KCB

(5)Hài lòng về
chất lượng phục
vụ

Hình 1.1. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary, Canada
năm 2004, ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trị chấn thương
dây chằng chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng sự cho thấy: Điểm
trung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoại trú cao hơn nhóm người bệnh nội
trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh được chia ra trong nghiên cứu là kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của
điều dưỡng, cung cấp thông tin, môi trường xung quanh cá nhân[31].

thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản[33].
Tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang
về sự hài lòng đối với DVYT của 8.428 người bệnh nội trú tại 39 bệnh viện ở Đức năm
2009 cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử dụng. Trong
10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy “kết quả của
10


điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều dưỡng”. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các biến số đo lường nhận thức của người bệnh là những
biến số quan trọng trong nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh[35].
Năm 2013, Mohammadinia L và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “So sánh sự
hài lòng giữa người bệnh nội trú và ngoại trú khi sử dụng dịch vụ phẫu thuật hậu môn
tại hai bệnh viện Motahari và Shahid Faghihihi, Shiraz, Iran” trên 212 người bệnh.
Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm người bệnh nội trú cao hơn nhiều so với
nhóm người bệnh ngoại trú (p
3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT có điểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61.
Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung

12


bình hài lòng về chất lượng DVYT. Ngoài ra, trình độ học vấn của người bệnh cũng là
yếu tố tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT[16].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh tại Khoa
Ngoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan, nghiên cứu với mục tiêu đánh
giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc của Điều dưỡng thông qua mức độ hài lòng
của người bệnh và xác định các yếu tố bao gồm cả người bệnh và chăm sóc của Điều
dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Kết quả nghiên cứu cho
thấy 100% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử dụng. Những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá, điều
kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của Điều
dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe[12].
Năm 2008, nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự về sự hài lòng của
người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại
học y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ và CSVC, TTBYT có
mối liên quan với sự hài lòng của người bệnh so với chi phí người bệnh bỏ ra. Sự hài
lòng chiếm tỉ lệ cao (79,9%) và khác nhau giữa nam giới và nữ giới[19].
Tác giả Phạm Nhật Yên, năm 2008 đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của
người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu
của Bệnh viện Bạch Mai. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với thời
gian chờ đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khám bệnh là 41,3%, chờ làm
xét nghiệm là 49,4%. Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ là thấp nhất là
30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là 69,8%. Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp
tương tác với NVYT (điều dưỡng, kỹ thuật viên...) là 83,7%; tương tác với bác sỹ là
81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7%. Sự hài

hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, năm 2013” bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng (sử
14


dụng thang đo SERVQUAL theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Nhân
tố chất lượng chức năng với 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và
hữu hình (27 biến quan sát), nhân tố chất lượng kĩ thuật (3 biến quan sát), nhân tố
hình ảnh (2 biến quan sát), nhân tố mức độ hài lòng (6 biến quan sát). Kết quả cho
thấy sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động
mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của người
bệnh[1].
Năm 2014, tác giả Lý Thị Thúy đã nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh và
người nhà người bệnh với các DVYT tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai và
một số yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng qua 5 yếu tố: Thời gian chờ
đợi tiếp cận DVYT; thái độ của NVYT; yếu tố CSVC-TTBYT; yếu tố tài chính và chất
lượng phục vụ. Kết quả cho thấy người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi
tiếp cận các DVYT, điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục về thái độ NVYT tại các
khâu đón tiếp, khám... đạt từ 3,63 đến 4,02 điểm/5 điểm. Sự hài lòng về CSVCTTBYT đạt khá cao từ 3,82- 4,25 điểm. Đối với các tiểu mục hài lòng với: Chi phí
khám chữa bệnh, thủ tục thanh toán, sự rõ ràng của hóa đơn thanh toán, điểm trung
bình lần lượt là 3,64; 3,95 và 4,09 điểm. Đối với yếu tố chất lượngphục vụ gồm 6 tiểu
mục được đánh giá, trong đó tiểu mục có điểm trung bình cao nhất là hài lòng, tin
tưởng vào chất lượng điều trị là 4,15 và tỷ lệ hài lòng là 90,5%[18].
Nghiên cứu của các tác giả Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và Phạm Văn
Thao về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh tại
một số bệnh viện đa khoa hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 ở 1.137 người
bệnh từ 16 tuổi trở lên cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 95,1%. Tuy nhiên, chủ yếu sự hài
lòng của người bệnh ở mức chấp nhận (84,8%). Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh là công tác chăm sóc điều dưỡng,
CSVC và thủ tục hành chính của bệnh viện[6].

16