BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------

NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –
CHI NHÁNH TÂN PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------

NGUYỄN NHẬT ANH THƯ

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á –
CHI NHÁNH TÂN PHÚ

Chuyên ngành: Ngân hàng
Mã số: 60340201


1.3.

Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................2

1.4.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...................................................................2

1.4.1.

Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2

1.4.2.

Đối tượng nghiên cứu ................................................................................2

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3

1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ........................................................................3

1.7.

Kết cấu đề tài ....................................................................................................3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

2.1.2.3.

Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí........................................7

2.1.3.

Vai trị của tín dụng cá nhân .....................................................................7

2.1.3.1.

Đối với nền kinh tế - xã hội ..................................................................7

2.1.3.2.

Đối với ngân hàng ................................................................................8

2.1.3.3.

Đối với các cá nhân, hộ kinh doanh .....................................................8


2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ..............................9

2.2.1.

Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ ....................................................9

2.2.2.


2.2.3.3.

Mơ hình thái độ ba thành phần ..........................................................13

2.2.3.4.

Thuyết hành động hợp lý ....................................................................13

2.3. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
ngân hàng ..................................................................................................................14
2.3.1.

Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................14

2.3.1.1. Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md. Saleh, Mohamad Rahimi
Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) .................................................14
2.3.1.2.

Đề tài nghiên cứu Hameedah Sayani và cộng sự (2013) ...................15

2.3.1.3.

Nghiên cứu của Cleopas Chigamba và cộng sự (2011) .....................16

2.3.1.4.

Nghiên cứu của Kennington et al (1996) ...........................................16

2.3.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................25


3.4.

Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ...............................................................28

3.4.1.

Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................28

3.4.2.

Mơ hình nghiên cứu.................................................................................32

3.5.

Thang đo .........................................................................................................33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................36
4.1.

Mô tả mẫu .......................................................................................................36

4.2.

Kiểm định thang đo .......................................................................................37

4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha ..........................................................................38
4.2.2 Phân tích nhân tố..........................................................................................39


Phịng giao dịch

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

NHTW

Ngân hàng trung ương

TCTD

Tổ chức tín dụng

CBTD

Cán bộ tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KHCN

Khách hàng cá nhân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu ......................................................................................33

Việc phải cạnh tranh rất gay gắt với các TCTD nước ngồi có quy mơ vốn lớn và
chun nghiệp tác động rất lớn đến việc tăng trưởng tín dụng cá nhân của các NHTM
trong nước. Bên cạnh đó, dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế 2010 – 2013 đã ảnh
hưởng nhiều đến nhu cầu chi tiêu, vay vốn của các cá nhân.
Cũng như các NHTM khác, SeABank cũng đang gặp nhiều khó khăn trong việc
thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng. Việc tăng trưởng tín dụng cá nhân là mục tiêu
cần đẩy mạnh của SeABank. Do đó, vấn đề đặt ra là SeABank phải làm gì để tiếp cận
được nhu cầu vay vốn rất lớn của các cá nhân và thực hiện được mục tiêu tăng trưởng
tín dụng cá nhân.
Vì vậy, đây là vấn đề cần quan tâm nghiên cứu nhằm tìm ra nguyên nhân và đưa ra
giải pháp nhằm tăng trưởng tín dụng cá nhân. Xuất phát từ thực trạng đó, tác giải chọn
đề tài nghiên cứu: “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam
Á - Chi Nhánh Tân Phú” để làm báo cáo nghiên cứu khoa học.


2
1.2.

Vấn đề nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu của đề tài nay là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
(SeABank) chi nhánh Tân Phú.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của đề tài này là xác định và lượng hóa tác động các yếu tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân vay vốn tại SeABank chi nhánh

nhân khi vay vốn tại SeABank Tân Phú. Phạm vi của nghiên cứu này là việc lựa chọn
vay vốn trong mối tương quan giữa các ngân hàng với nhau, bỏ qua yếu tố nguồn cung
tín dụng trên thị trường tài chính.
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú.


3
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo
sát các cá nhân đang vay vốn tại SeABank Tân Phú.
Phương pháp phân tích: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định lượng, bao
gồm các cơng cụ phân tích sau:
- Thống kê mơ tả: sử dụng các dữ liệu thứ cấp để so sánh đối chiếu, từ đó đưa ra
các nhận xét. Ngồi ra, tính các giá trị % từng số nhằm xác định những xu hướng
của dữ liệu.
-

Phân tích nhân tố khám phá: đề tài đã tiến hành phân tích hồi quy đa biến để
tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy để lượng hóa các yếu tố tác

động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân
1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của



5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY VỐN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
2.1. Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng Thương Mại
2.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân
2.1.1.1. Tín dụng ngân hàng
Theo Nguyễn Minh Kiều, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử
dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng với một thời gian nhất định và một khoản chi
phí nhất định
Theo luật các TCTD năm 2010, cấp tín dụng là việc để tổ chức, cá nhân sử dụng
một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng
một khoản tiền theo nguyên tắc hoàn trả bằng hoạt động cho vay, chiết khấu, cho thuê
tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Theo quy chế cho vay của các TCTD số 1627/2001/QĐ-NHNN, cho vay là một
hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích và nội dung nhất định theo ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi
Có nhiều cách định nghĩa về hoạt động cấp tín dụng. Nhưng tóm lại, việc cấp tín
dụng phải đảm bảo được hai yếu tố sau:
Hồn trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi
Sử dụng vốn đúng cam kết và hiệu quả
2.1.1.2. Tín dụng cá nhân
Từ những khái niệm về tín dụng, và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, khách
hàng cá nhân là đối tượng bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể có đăng ký kinh
doanh hoặc khơng. Vì vậy, tín dụng cá nhân là hình thức cấp tín dụng trong đó NHTM
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho một đối tượng khách hàng cá nhân nêu trên.
2.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
Với phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra những đặc điểm của tín dụng cá

mà khi thẩm định khơng phát hiện được thì sẽ có nguy cơ khơng trả được nợ vay
cho ngân hàng.
Rủi ro tác nghiệp:


7
Đặc điểm của tín dụng cá nhân là nhu cầu vay nhỏ nhưng số
lượng khoản vay nhiều, vì vậy địi hỏi thời gian xử lý hồ sơ phải nhanh chóng
(CBTD). Do đó, trong q trình thẩm định các cán bộ tín dụng thường hay chủ
quan, thẩm định qua loa khơng thật sự chặt chẽ, hoặc có thể thơng đồng với khách
hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.
Đối với cho vay tín chấp, là hình thức cấp tín dụng dựa trên cơ sở đánh giá uy tín
của khách hàng mà khơng có tài sản đảm bảo, trong khi việc quản lý thông tin về sự
thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì rủi ro
này càng tăng mạnh.
2.1.2.3. Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí
Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để tăng
trưởng tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các cơng tác:
Thực hiện các công tác quảng bá, tiếp thị, truyền thông để xây dựng hình ảnh
thương hiệu ngân hàng và tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng khu vực , địa
bàn.
Chi phí cho đội ngũ nhân sự bao gồm: lương, thưởng, chi phí cơng tác và các chi
phí khác liên quan như: chi phí quản lý, văn phịng phẩm, điện, nước, điện
thoại,...
2.1.3. Vai trị của tín dụng cá nhân
Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của các NHTM đặc biệt quan trọng, là cầu nối
giữa các chủ thể thiếu tiền và các cá nhân, tổ chức cần nguồn vốn. Hoạt động tín dụng
cá nhân cũng khơng phải là ngoại lệ với những vai trò như sau:
2.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Góp phần tạo sự ổn định cho các thành phần kinh tế:

Tín dụng cá nhân có vai trị chu chuyển nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ nơi
thừa vốn đến nơi thiếu vốn, giúp cho các khách hàng linh hoạt
hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của bản thân. Nhất là
trong trưởng hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà ở, xe cộ.. thay
vì phải tích lũy trong thời gian dài đến khi đủ vốn.


9
Điều này hết sức ý nghĩa tại các nước phát triển, là nơi có nền kinh tế chưa đạt trình
độ cao, thu nhập người dân còn thấp, trong khi chi phí cho các nhu cầu sở hữu tài sản
thiết yếu lại q cao, thì thơng qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức
nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng có thể nâng cao chất lượng cuộc sống một cách
dễ dàng và vững bền.
Ngồi ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của các hộ gia đình, với điều kiện cho vay đơn giản hơn đối với khách
hàng doanh nghiệp, giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả
năng cạnh tranh trong ngành.
2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

2.2.1. Dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa. Theo Zeithaml &
Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

như: nghề nghiệp, tài sản, trình độ, tài chính, nguồn gốc xuất thân, và nhiều yếu tố có
khác. Thường có 4 tầng lớp chính: hạ lưu, cơng nhân, trung lưu và thượng lưu.
Gia đình: sự góp ý của thành viên gia đình, người thân có tác động lớn đến hành vi
mua hàng của người tiêu dùng.
Vai trò và địa vị: từng địa vị, tầng lớp trong xã hội có những nhu cầu tiêu dùng lựa
chọn các sản phẩm để thể hiện cũng khác nhau.
2.2.2.3. Các yếu tố cá nhân
Tuổi tác và chu kỳ sống: những thói quen mua hàng của con người thay đổi theo
những giai đoạn khác nhau trong chu ky sống.


11
Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua
hàng của người tiêu dùng. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hồn cảnh
kinh tế khác nhau, dẫn đến nhu cầu và khả năng mua những sản phẩm để thể hiện bản
thân cũng khác nhau. Đây là yếu tố để các nhà doanh nghiệp có thể định giá từng loại
sản phẩm ở mức giá hợp lý, phù hợp với từng phân khúc người tiêu dùng.
Phong cách sống: phong cách sống khác nhau, thể hiện qua các hoạt động như sở
thích, tư duy, cách mua sắm, thể thao, thời trang … của mỗi người.
Tính cách và ngoại hình: Tùy theo tính cách và ngoại hình mà người tiêu dùng sẽ
lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp với mình.
2.2.2.4. Các yếu tố tâm lý
Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong
cuộc sống. Theo Sigmund Freud, quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi
động cơ vơ ý thức mà chính họ cũng khơng hiểu rõ được. Bên cạnh đó, học thuyết của
Abraham Maslow lại cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thỏa mãn bao gồm
các nhu cầu về sinh lý, an tồn, xã hội, được tơn trọng, được tự thể hiện bản thân và họ
đang cố gắng để thỏa mãn những nhu cầu này.
Nhận thức: nhận thức là quá trình mỗi người tự tiếp nhận, chọn lọc, đúc kết thơng
tin để hình thành nên thế giới quan của riêng mình. Nhận thức được chia thành 3 quá

phẩm nào đó và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi
người tiêu dùng (Fishbein & Ajzen, 1975).
Thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng chọn”, do đều hướng đến hành
động quyết định chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu, được
xem là tương ứng.
2.2.3.2. Mơ hình thái độ đơn thành phần
Mơ hình thái độ đơn thành phần xem yếu tố cảm xúc là yếu tố chủ đạo quyết định
thái độ của người tiêu dùng. Thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm,
thương hiệu là đánh giá chung của họ về thuộc tính của những sản phẩm mà họ quan
tâm


13
2.2.3.3. Mơ hình thái độ ba thành phần
Thành phần nhận thức: sự hiểu biết và nhận thức về sản phẩm dựa trên việc đánh
giá thông tin thu thập được do sự tích lũy kinh nghiệm của khách hàng.
Thành phần cảm xúc: là những cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hoặc
thương hiệu.
Thành phần xu hướng hành vi: là đặc tính riêng biệt, đặc trưng của người tiêu
dùng đối với sản phẩm, thương hiệu mà họ định mua.
2.2.3.4. Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý – TRA do Fishbein và Ajzen, 1976 xây dựng thiết kế để
giải thích, dự đốn và làm rõ hơn cho hành vi người tiêu dùng, bao hàm sự phối hợp
các thành phần của thái độ dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu
dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu
dùng.
Trong đó, chuẩn mực chủ quan được đánh giá thông qua 2 nhân tố cơ bản: thái độ
của người thân, bạn bè ảnh hưởng tới việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu
dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người này. Thái
độ của những người này càng mạnh và độ khắng khít của mối quan hệ càng nhiều thì

cách sử dụng phiên bản SPSS phần mềm thống kê 20. Các kết quả từ nghiên cứu này
cho thấy rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn
một ngân hàng là khả năng tiếp cận. Yếu tố này là bao gồm một số yếu tố là những
ngân hàng có ATM cơ sở, địa điểm ATM thuận tiện, 24 giờ sẵn có của dịch vụ ATM,
ngân hàng có một dịch vụ nhanh chóng và các ngân hàng có cơ sở ngân hàng trên
Internet. Nghiên cứu này cho thấy rằng các yếu tố như vậy cần có sự xem xét nghiêm
túc của các ngân hàng thương mại trong việc thiết kế các chiến lược tiếp thị của họ.
Mục tiêu thứ hai là xem xét những yếu tố nhất và quan trọng nhất trong việc xác định
lựa chọn ngân hàng giữa các khách hàng dựa trên mục "những nhân tố". Kết quả cũng


15
cho thấy rằng các mục quan trọng là ngân hàng có trang bị máy ATM và quan trọng
nhất là quà tặng cho khách hàng. Bằng cách chỉnh sửa các chiến lược tiếp thị của họ
nhấn mạnh mục "những nhân tố", các nhà tiếp thị ngân hàng có thể được tốt hơn có thể
ảnh hưởng đến các phân đoạn thị trường mục tiêu xử lý trong nghiên cứu này
(Mokhlis, 2009). Phát hiện này cũng chỉ ra về các yếu tố tải mà giải thích rằng tất cả
các tiêu chí là hơn 0.4 đó là tốt, vì vậy kết luận cho câu hỏi nghiên cứu là tất cả các
yếu tố đó là đáng tin cậy, tiện lợi, đảm bảo, dịch vụ giá trị gia tăng, tiếp cận, và phản
ứng là ảnh hưởng đến các tiêu chí lựa chọn của khách hàng. Trên một lưu ý đóng cửa,
cần lưu ý rằng nghiên cứu này rõ ràng là dựa trên những người sống tại Kelantan và do
đó khơng đại diện cho người dân ở Malaysia như một tồn thể. Nó sẽ được thú vị để
xem xét khả năng áp dụng các kết quả bằng cách tiến hành nghiên cứu tương tự ở tiểu
bang hoặc quốc gia khác.
2.3.1.2. Đề tài nghiên cứu Hameedah Sayani và cộng sự (2013)
Trong nghiên cứu đánh giá việc lựa chọn ngân hàng tại UAE nhằm xác định các
yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng cho các ngân hàng Hồi giáo và truyền thống ở
UAE. Dữ liệu được thu thập từ 246 người được hỏi ở Emirates của Dubai và Sharjah
và tập trung vào các khía cạnh như: các sản phẩm ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lợi
nhuận, danh tiếng, các yếu tố văn hóa và tơn giáo, ngồi các thuộc tính nhân khẩu học

được là chất lượng dịch vụ; vị trí gần; hấp dẫn; gợi ý của người thân; giá cả (lãi suất)
và chính sách marketing. Kết quả cũng nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ; vị trí gần;
hấp dẫn và gợi ý của người thân là 4 nhân tố đóng vai trị quan trọng nhất trong quyết
định của sinh viên.
2.3.1.4. Nghiên cứu của Kennington et al (1996)
Kết quả nghiên cứu của Kennington et al. (1996) cho thấy các biến số uy tín, giá cả
và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn của khách hàng là . Đối với

nam giới, uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước là quan trọng còn đối với nữ
giới, tác động từ người thân quan trọng hơn. Khách hàng có thu nhập cao quan tâm tới
sự tín nhiệm, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi hơn là giá cả. Ngược lại, giá cả là mối
quan tâm chính đối với khách hàng có khả năng tài chính kém hơn.