LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa
học của luận văn chưa từng được cơng bố. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về
nội dung và tính trung thực của luận văn của mình.

Vũng Tàu, tháng 01 năm 2014

Ngơ Thị Khánh Thy

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết tơi xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn
đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại
trường.
Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học
TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tơi trong suốt q
trình thực hiện, hồn thành luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Công ty dịch vụ bảo vệ và giải
pháp an ninh Tồn Cầu và các khách hàng của Cơng ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ tơi
trong q trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp
Cao học Vũng tàu - 2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học
tập cũng như thực hiện đề tài.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức cịn nhiều hạn chế và trong giới hạn
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn cịn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong

1.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng ..........................................................13
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình ...........................................16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU ....................................... 23
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CTDV BẢO VỆ & GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU ...............23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................23
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ..........................................................................24
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính ..............................................................25
2.1.4. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................25
2.1.5. Kết quả kinh doanh của cơng ty .............................................................32
2.2. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU ...........................................33
2.2.1. Thu thập và đánh giá dữ liệu ..................................................................34
2.2.2. Phân tích sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ......37
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................45

iii


CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN
CẦU .......................................................................................................................... 48
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO VỆ CỦA CÔNG TY ..........................48
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................49
3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ ..................49
3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng ..............................................................50
3.2.3 Các đề xuất khác ......................................................................................51
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 56
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 58

Bảng 2.5: Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng của dịch vụ

39

Bảng 2.6: Bảng đo sự hài lịng đối với sự cảm thơng

40

Bảng 2.7: Bảng đo sự hài lịng đối tính đảm bảo

41

Bảng 2.8: Bảng đo sự hài lịng đối với tính hữu hình

42

Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lượng
dịch vụ
Bảng 2.10: Bảng đo sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ
 

v

43
44


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Tên và số hình


lợi ích mà dịch vụ bảo vệ mang lại cho doanh nghiệp, người lao động và xã hội.
Chính nhờ những lợi ích mà các doanh nghiệp và cá nhân nhận được từ dịch
vụ bảo vệ như tiết kiệm chi phí vì các doanh nghiệp khơng cịn phải lo lắng về khâu
tuyển dụng bảo vệ, không phải trả các khoản phí về nhân sự như thưởng tết, bảo
hiểm, khơng phải trả mức lượng cao cho nhân viên vào những ngãy lễ tết và quan
trọng hơn là các doanh nghiệp có thể tập trung toàn tâm toàn ý vào lĩnh vực kinh
doanh chính của mình, nhờ đó mà đạt được hiệu quả kinh tế cao hơn.
Hàng trăm các công ty dịch vụ đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của xã hội đối với dịch vụ này. Vì vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn
hơn và cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng mạnh hơn.
Do đó khi chất lượng dịch vụ khơng ngừng được hồn thiện và nâng cao
không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn
đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách
hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy hầu hết các doanh nghiệp hiện
nay đề hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhưng việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng hệ thống các tiêu
1


chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ và khơng ngừng nâng cao sự
hài lịng của khách hàng thì cịn rất nhiều hạn chế.
Cơng Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ và Giải Pháp An Ninh Tồn Cầu là một
cơng ty được thành lập khá sớm vào năm 2007 cung cấp các dịch vụ bảo vệ và giải
pháp an ninh cho các tổ chức khu vực phía Nam bao gồm Bình Dương, Hồ Chí
Minh, Bà Rịa, Vũng Tàu…Cho đến thời điểm hiện tại Công ty được xem là một
trong những cơng ty có uy tín và chất lượng trong ngành. Với cơng ty sự hài lịng
của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Sự hài lòng của khách hàng được tạo
thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với
khách hàng, từ đó các khách hàng khác sẽ biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh

của Cơng ty, sau đó tác giả hẹn và đến phỏng vấn trực tiếp. Mẫu điều tra được thực
hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với hơn 100 khách hàng của Công ty.
Việc kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích mơ tả,
phân tích chéo thơng qua phần mềm SPSS sẽ được tác giả sử dụng trong luận văn
của mình.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
được bố cục làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong chương này tác giả tổng hợp những lý thuyết liên quan đến đề tài của
luận văn bao gồm có lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
cũng như mối quan hệ giữa chúng.
Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của
công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu.
Ở đây tác giả trước tiên giới thiệu về công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Tồn
Cầu gồm có q trình hình thành và phát triển, các sản phẩm và dịch vụ chính cũng
như kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của Công ty. Sau đó tác giả tập trung
vào phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được về Công ty và các dữ liệu sơ cấp thu
thập trực tiếp từ cuộc điều tra để phân tích sự hài lịng của khách hàng của Công ty.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo vệ của công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu.

3


Trên cơ sở phân tích ở chương 2 tác giả đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Công ty đã cung cấp.

4


nhu cầu tiềm ẩn” .

-

Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần
đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh
lịch”. Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để
hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp
ứng được các mong đợi đó.

-

Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin

5


cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ đó.
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi
một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất
lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hồn chỉnh
và thơng dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục
được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét
một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vơ hình cho
nền kinh tế. Hiện có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu

trong tuần hoặc trong tháng.
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau. Theo TCVN ISO- 9001: 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất
lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo
thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:
2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu
cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Hiện nay nhiều quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thỏa mãn
của khách hàng và xem chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Khái niệm
này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm
nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung
cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận

8


có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
-



-

Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết
bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, cơng nghệ, thiết bị có tầm quan trọng
đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng dịch vụ.
9


Kỹ thuật, cơng nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần
hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
-

Nguyên vật liệu (Materials): Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ
thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh
nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định
đến chất lượng sản phẩm. Muốn có dịch vụ đạt chất lượng cao thì
trước tiên phải naag cao được chất lượng hàng hóa.
b. Các yếu tố bên ngoài

-

Yếu tố thị trường : Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi
lên, vì vậy mà chất lượng của dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường
quyết định được mức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó
thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng u cầu của khách hàng ngày càng
hồn chỉnh hơn.


và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp là hai yếu tố tạo nên sự hài lòng.
Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về lợi ích mà một
sản phẩm mang lại so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp
độ sau:
-

Nếu sự cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy
khơng thỏa mãn.

-

Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy thỏa mãn.

-

Nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy là thỏa mãn cao hoặc
thích thú.
Theo Kano (1984), ơng cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu

là: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
-

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy
nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.

-

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng
của khách hàng.

-

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng.

-

Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã
sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ .

Vậy có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có vai trị tác động đối với mục
tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở
thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng
được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
12


1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được
nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng chúng có mối quan
hệ mật thiết với nhau.
Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng


KHÁCH HÀNG 

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ CUNG CẤP 
DỊCH VỤ 

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của cơng ty về kỳ
vọng của khách hàng

theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng họ thật sự cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm nhận thấy khơng có
sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó (các
khoảng cách 1,2,3,4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
15


1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình
1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL (hay cịn được
gọi là mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ) được ghép từ 2 từ “Service” và
“Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mơ hình
Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm
nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là
việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được đo lường theo 5 khía
cạnh quyết định chất lượng dịch vụ đó là sự tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), khả năng đảm bảo (assurance), và sự cảm
thơng (empathy). Để đo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ này, 22 câu hỏi đã được
xây dựng và sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu gần đây. Mơ hình

đáp ứng

Độ tin 
cậy

Sự cảm thơng: Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual
attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của dịch vụ và
ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo
nên sự thành công này và sự quan tâm của dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều
thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Tính đảm bảo: Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và
khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp.
Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên… Sự
hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu

17


tố này.
Để tiến hành đo lượng 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát
triển thang đo gồm 22 biến. Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được
xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. (= P –
E) trong đó P là mức độ cảm nhận, E là giá trị kỳ vọng). Vì vậy phiếu điều tra được

22 biến gốc tác giả đã tham khảo các ý kiến của các nhà quản trị và khách hàng
trong lĩnh vực này để đưa ra các biến đo chất lượng dịch vụ bảo vệ được trình bày
trong bảng 1.1 dưới đây.
Bảng 1.1: Các biến đo chất lượng dịch vụ
Mã hóa

Các yếu tố
Độ tin cậy

TC1

Cơng ty ln bố trí đúng số người bảo vệ như đã cam kết

TC2

Nhân viên của công ty luôn đảm bảo đúng và đầy đủ thời gian làm việc

TC3

Nhân viên của công ty luôn bảo vệ đúng địa bàn và đối tượng như đã cam
kết

TC4

Nhân viên của công ty luôn thực hiện đúng các nhiệm vụ như đã cam kết
với KH

TC5

Khi có thiệt hại xảy ra cơng ty thực hiện nhanh chóng đền bù như đã cam