ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN HỒNG NHUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN HỒNG NHUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI HỒNG CƢỜNG

tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý
kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên
cứu của bản thân cịn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh
nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu xót. Do
đó, tơi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Quý thầy cô và các bạn để
bài luận văn tốt nghiệp này được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 11 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Hồng Nhung


TĨM TẮT
Đề tài “Đánh giá sự hài lịng của sinh viên nội trú đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính” nhằm tìm hiểu thực trạng và đánh
giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, từ đó đưa ra gợi ý về các nhóm giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc
xá. Nghiên cứu được tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính nhằm xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học
viện Tài chính bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm
bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp Học viện Tài chính hiểu rõ hơn về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.



2.2.1.Nghiên cứu định tính .................................................................... 36
2.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................ 41
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ...................................................................... 46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH .... 47
3.1. Khái quát chung về Học viện Tài chính ........................................... 47
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 47
3.1.2. Khái quát về dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính .................. 50
3.2. Thực trạng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá
tại Học viện Tài chính. .......................................................................... 54
3.2.1. Phân tích thống kê mơ tả .............................................................. 54
3.2.2. Kiểm định tính tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ................ 57
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 60
3.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu. ................................................... 67
3.2.5. Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy .................................. 68
3.2.6. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................... 73
3.2.7. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch
vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả
phân tích hồi quy. .................................................................................. 74
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên . 79
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ...................................................................... 82
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC
VIỆN TÀI CHÍNH ............................................................................... 83
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính trong
thời gian tới ........................................................................................... 83


4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính ..... 85
4.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao “Thái độ phục vụ” tại Học viện Tài chính. ... 86

Các thông tin cơ bản về nội dung điều tra.

42

3

Bảng 3.1

Số lượng sinh viên ở ký túc xá tại Học viện Tài chính

54

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3

Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, ngành học.

54

6

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập.


11

Bảng 3.9

Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 2.

63

12

Bảng 3.10

Phương sai trích và các biến độc lập lần 2.

63

13

Bảng 3.11

Ma trận xoay các nhân tố lần 2.

64

14

Bảng 3.12

Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 3.


Đặt tên các nhân tố hình thành

67

19

Bảng 3.17

Kết quả phân tích hồi quy

70

20

Bảng 3.18

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu.

72

21

Bảng 3.19

Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình.

73

22


25

Bảng 3.23

26

Bảng 3.24

Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Thái độ phục vụ” đối với dịch vụ.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Phương tiện hữu hình” đối với dịch vụ.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Sự đảm bảo” đối với dịch vụ.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Sự tin cậy” đối với dịch vụ.

ii

76

77

78

79


DANH MỤC HÌNH


31

4

Hình 2.4

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

35

5

Hình 3.1

Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA.

68

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính


Trang


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng của giáo dục đại học là sự tổng hoà của các nhân tố bên
trong cũng như bên ngoài cơ sở giáo dục đại học. Một trong những yếu tố đã
và đang dành được sự quan tâm của đông đảo sinh viên, phụ huynh, và các
nhà quản lý chính là chất lượng dịch vụ nội trú của các cơ sở đào tạo đại học,
bao gồm khu nhà ở (ký túc xá) và khu vực sân chơi phục vụ cho các hoạt
động văn thể. Tổ hợp này khơng chỉ đóng vai trị quan trọng trong việc đánh
giá sự đảm bảo về cơ sở vật chất của cơ sở giáo dục đại học mà còn là yếu tố
tác động trực tiếp đến chất lượng sinh hoạt và học tập của sinh viên. Việc đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú là một đòi hỏi tất yếu đối với các
cơ sở giáo dục đại học, đặc biệt trong bối cảnh giáo dục đang được xem xét là
một ngành dịch vụ và sinh viên chính là người sử dụng dịch vụ cuối cùng.
Là một trong những cơ sở đào tạo hàng đầu về tài chính kế tốn trong
nước, Học viện tài chính hàng năm đón hơn 4.000 tân sinh viên và cung cấp
chỗ ở cho hơn 400 sinh viên. Với bốn khu nhà ở nội trú cùng các khu vực phụ
trợ, trong những năm qua, Học viện tài chính đã cung cấp chỗ ở cho 1720
lượt sinh viên. Tuy nhiên, nếu xét trên tổng số sinh viên của học viện thì tỷ lệ
này mới đạt khoảng hơn 11%. Mặt khác, những yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ nội trú chưa nhận được sự quan tâm của các phịng ban chức năng. Do
đó, rất cần có những nghiên cứu làm rõ sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ nội trú. Đây không chỉ là tiền đề quan trọng giúp Học viện tài
chính điều chỉnh, cải thiện, và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú mà còn
giúp Ban lãnh đạo Học viện tài chính có những chính sách nâng cấp và đổi
mới cơ sở vật chất cho khu nội trú.

1



- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ nội trú do Học viện tài chính cung cấp.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các vấn đề liên quan đến chất lượng, sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
+ Phạm vi nghiên cứu
Nội dung:
Đối tượng hưởng dịch vụ ký túc xá tại Học viện bao gồm sinh viên
người Việt Nam và người nước ngồi đang theo học hệ chính quy tại Học
viện tài chính. Do số lượng sinh viên nước ngồi (sinh viên Lào) tương đối
nhỏ so với số lượng sinh viên Việt Nam, đề tài tập trung đánh giá sự hài lịng
của sinh viên Việt Nam hệ đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ ký
túc xá tại Học viện Tài chính.
Khơng gian:
Ký túc xá thuộc sự quản lý của tổ quản lý ký túc xá – Ban Công tác
chính trị & sinh viên, Học viện Tài chính.
Thời gian:
Số liệu được thu thập từ năm 2015-2019.
Nghiên cứu được tiến hành trong 06 tháng đầu năm 2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
+ Nghiên cứu định tính: Thơng qua hoạt động phỏng vấn, thu thập ý
kiến cá nhân, phương pháp chuyên gia thực hiện xây dựng thang đo sơ bộ và
bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và
đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
+ Nghiên cứu định lượng: Thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập
được từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng
của đề tài.

Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al (2008). Service

Quality and

Student satisfaction: A case study at Private higher education institutions.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ & sự hài lòng của sinh viên cùng các yếu tố quan trọng trong chất lượng
dịch vụ đóng góp nhiều nhất vào sự hài lịng của sinh viên. Nghiên cứu sử
dụng mơ hình SERVQUAL với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên,
biến độc lập là chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học và khảo sát trên 200
sinh viên, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên là 0.653 nghĩa là mối quan hệ đó cao hơn mức trung bình.
Tác giả cho rằng: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của sinh
viên là đồng biến, do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự
hài lịng của sinh viên có thể được tăng lên. Một trong những hạn chế trong
nghiên cứu này là bối cảnh số người được hỏi hạn chế (chỉ hỏi tại hai tổ chức
ngồi cơng lập cung cấp các khóa học bằng cử nhân), cần thực hiện một nghiên
5


cứu so sánh điều tra xem có sự khác biệt nào về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên giữa các trường công lập với các trường ngồi cơng lập.
Xuất phát từ quan điểm, chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên, tác giả Muhammed Ehsan Malik (2010). The impact of
service quality on student’s satisfaction on Higher Education Institutes of
Punjob, Joural of Management Reach, No2, 2010. Tác giả thực hiện đề tài
nhằm phân tích tác động của các chất lượng dịch vụ khác nhau đến sự hài
lòng của sinh viên trong các viện giáo dục đại học của một bộ phận lớn tỉnh
Punjab của Pakistan (cả 2 viện công và tư đều được đưa vào nghiên cứu này).
Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên của các khóa học kinh doanh, chương

cứu này cũng đưa ra các hạn chế của từng mơ hình nhằm mục đích tham khảo
cũng như là việc mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu trong tương lai.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bích Vân (2013). Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của
trường ĐHDL Văn Lang. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để xác định được khách hàng mục
tiêu của dịch vụ đào tạo, phân loại rõ từng tập khách hàng, nêu được mối quan
hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong
nghiên cứu này tác giả chỉ đưa ra tiền đề về cơ sở khoa học và thang đo nháp
cho nghiên cứu chính thức sau này, vì thế chưa nêu ra quan điểm, chính kiến
về “dịch vụ đào tạo” tại Việt Nam, chưa có sự phân khúc khách hàng
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu (2013). Đánh giá mức
độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và
Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 -2013. Với
số liệu thu thập được từ 155 sinh viên kinh tế của trường Đại học Cần Thơ,
tác giả đã sử dụng mơ hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
7


sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế &
Quản trị kinh doanh. Kết quả chỉ ra rằng có hai biến Tác phong năng lực của
Giảng viên (nhóm thứ nhât) và Cơ sở vật chất (nhóm thứ hai) là có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế
& Quản trị kinh doanh. Trong đó, nhóm thứ nhất lại có ảnh hưởng mạnh hơn
so với nhóm thứ hai. Để cung cấp thơng tin chi tiết và mang tính tổng quan
hơn thì những nghiên cứu sâu về chất lượng đào tạo của khoa có thể tăng số
lượng quan sát và có thể phân tầng thêm các tiêu chí khác.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tường Vi, Lê Hữu Thanh Tùng, Lê
Trung Chơn, Nguyễn Duy Thanh (2015). Vai trị của hình ảnh và giá trị trong
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học. Bài viết đã sử dụng

dạy cũng như phương pháp giảng dạy của các giáo viên khoa NN & VHNN,
các đánh giá tuy chưa thực sự chính xác nhưng cũng đã cho thấy được cái
nhìn của phần đông sinh viên về phương pháp cũng như chất lượng giảng dạy
của khoa NN & VHNN. Nghiên cứu cũng chỉ ra được những khó khăn mà
sinh viên gặp phải trong q trình học tập, qua đó giúp các giảng viên xây
dựng và cải tiến phương pháp dạy, hướng đến mục tiêu coi người học là
trung tâm. Ngoài ra, bài nghiên cứu chỉ sử dụng một phương pháp nghiên cứu
duy nhất là từ bảng hỏi từ đó đưa ra kết luận, do đó kết quả đưa ra có độ chính
xác chưa cao.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng
& Vũ Thị Hồng Loan (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả
đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê thành phần và đặc tính
đối tượng tham gia phỏng vấn & phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Đại học Lâm nghiệp.

9


Dựa trên kết quả điều tra 423 sinh viên năm 2,3,4 đang học tập tại trường,
nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng dịch vụ cơ sở vật chất và phục vụ tại
Đại học Lâm nghiệp, tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng
của sinh viên Đại học Lâm nghiệp gồm: (1) Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất,
(2) Yếu tố về sự tin cậy trong các cam kết của Nhà trường, (3) Yếu tố về sự
đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường, (4) Yếu tố năng lực phục vụ và (5) Yếu
tố về sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên. Trong đó quan trọng hơn cả là
điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường.
Tuy nhiên, bài viết mới đưa ra kết luận về mức hài lịng mà khơng làm rõ

viện của sinh viên theo học tại trường, trong các nhân tố tạo nên chất lượng
dịch vụ thì sự tác động của các nhân tố phục vụ, phương tiện hữu hình và Thư
viện số có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học
Bạc Liêu.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, từ các cơng trình nghiên cứu được đề cập phía trên, có thể
thấy hầu hết các nhà nghiên cứu đều chọn đối tượng tiếp cận theo hướng sinh
viên là khách hàng, sự hài lòng của sinh viên là khác nhau đối với từng
trường, từng đối tượng khảo sát. Sự khác nhau xuất phát từ sản phẩm mà nhà
trường cung cấp, mà ở đây là chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà
nhà trường đó cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên
cứu nào nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Học viện Tài chính là một trong những trường Đại học có lượng sinh
viên nhập học lớn của cả nước, tuy nhiên trong những năm vừa qua, chất
lượng dịch vụ nội trú dành cho sinh viên chưa được quan tâm, đồng thời tỉ lệ
cung cấp chỗ ở cũng chưa được cao. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố tác động
trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên nội trú tại ký túc xá là rất quan trọng
trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
11


1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ký túc xá
a. Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đang chiếm một cơ cấu lớn trong nền kinh tế của các
quốc gia, đem lại tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu GDP của cả nước. Dịch vụ
là những hoạt động, tiện ích vơ hình đem lại những lợi ích và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là sản phẩm vơ
hình, khơng thể cân, đong, đo, đếm được. Dựa trên những quan điểm khác

là những hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ
sử dụng.
b. Khái niệm về dịch vụ ký túc xá
Dựa vào định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner, dịch vụ ký túc
xá là: những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan
đến ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
sinh viên.
Dựa vào định nghĩa về dịch vụ của Kotler và Armstrong, dịch vụ ký túc
xá được hiểu là: bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà
nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại. Về cơ bản, loại hình
dịch vụ này là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Trên thực tế, mỗi nhà nghiên cứu đều có thể có cách định nghĩa dịch vụ
của riêng mình tuy nhiên về cơ bản, tính chất dịch vụ là giống nhau. Trích dẫn
sách “Quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự
(2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
 Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình,
chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm
nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng không thể biết trước về chất lượng
13


dịch vụ cho đến khi họ sử dụng nó, tương tác với nó. Hay nói cách khác, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất
khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
 Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ được thể
hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử
dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ
khơng thể tách riêng được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành
dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ. Hai quá trình này diễn ra đồng thời với