BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN PHƯỚC HẬU
MSSV: 0954050095 Lớp: 09DQKS3
3 06/05 – 12/05
- Duyệt đề cương chi tiết
- Viết chương 1

4 13/05 – 19/05
- Nộp đề tài và đề cương cho Khoa
- Sửa nội dung chương 1

5 20/05 – 26/05
- Duyệt nội dung chương 1
- Viết chương 2

6 27/05 – 02/06
- Sửa nội dung chương 2

7 03/06 –09/06
- Duyệt nội dung chương 2
- Viết nội dung chương 3

BM06/QT04/ĐT

Kiểm tra ngày:
12/06
Đánh giá công việc hoàn thành: ………… %
Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 
9 17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3



LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại Nhà hàng Hương Biển, không sao chép bất
kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Tác giả
( Ký tên) Nguyễn Phước Hậu
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 ii

LỜI CẢM ƠN


Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường
Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh và toàn thể công
nhân viên nhà hàng Hương Biển.Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã
giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học vừa qua, giúp tôi có được những kiến
thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý thuyết mà cả trên mặt thực hành
để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình.Đặc biệt là Tiến sĩ Đặng Thanh

4
. ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU 2
5
. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 2
6.
Dự KIếN KếT QUả NGHIÊN CứU 2
7.
KếT CấU Đề TÀI 3
8.
TÀI LIệU THAM KHảO. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 4
1.1
MộT Số VấN Đề TRONG KINH DOANH DịCH Vụ ĂN UốNG 4
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 4
1.1.2. Nội dung và đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống. 4
1.1.3.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 7
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 12
1.2
CHấT LƯợNG VÀ PHÂN LOạI SảN PHẩM 13
1.3
Ý NGHĨA CủA VIệC NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TRONG NHÀ HÀNG 15
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 15
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường. 16
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
nhà hàng. 17
T
IểU KếT CHƯƠNG 1 18
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG . 19

ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN CủA NHÀ HÀNG HƯƠN G BIểN 41
3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng 41
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng 41
3.1.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng 41
3.2
MộT Số GIảI PHÁP HOÀN THIệN CHấT LƯợNG DịCH Vụ ĂN UốNG TạI NHÀ
HÀNG
HƯƠNG BIểN. 42
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 v

3.2.1 GP1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng 42
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 42
3.2.1.2 Phương án thực hiện 43
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 44
3.2.2 GP2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống. 44
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 44
3.2.2.2 Phương án thực hiện 44
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 45
3.2.3 GP3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 46
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 46
3.2.3.2 Phương án thực hiện 46
3.2.3.2 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 47
3.2.4 GP4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 47
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 47
3.2.4.2. Phương án thực hiện 47
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 54
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 1

LỜI NÓI ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà
doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải
không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt
trong lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ -
đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của
khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều
dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra
quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả năng

- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển.
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng Hương Biển.
5 . Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp quan sát, khảo sát
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
+ Phương pháp dự báo
+ Qua intenet; tài liệu tham khảo
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
+ Đối với nhà hàng Hương Biển: đề tài giúp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện
tại và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng
trong tương lai để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương
lai.
+ Đối với sinh viên thực hiện đề tài: thông qua việc thực hiện đề tài, em đã có
được sự so sánh giữa lí thuyết học ở nhà trường và kiến thức thực tế công việc
tại nhà hàng. Nó giúp em hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề, công việc của
mình trong tương lai. Qua đề tài này em được tự đánh giá năng lực bản thân
của mình trong việc học tại nhà trường và năng lực làm việc thực tế.
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 3

7. Kết cấu đề tài
Đề tài được phân bổ thành 3 chương:
Chương1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà
hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà
hàng Hương Biển.
Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển

chế biến thức ăn, bán, phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung
cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng cho khách nhằm mục đích có lãi ".
1.1.2. Nội dung và đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống.
* Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
+ Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ
uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu
được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử
dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong
các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 5

+ Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món
ăn đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến
đến nơi khách tiêu dùng.
+ Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ
sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác
để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân
viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người
lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao,
với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất.
Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng có mối quan hệ trực
tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi vì, nếu không có hoặt động chế biến thức ăn
thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoặt động trao đổi, lưu

mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
+ Khách hàng đến từ các nơi xa nên nhà hàng trong khách sạn thường phải
phục vụ ăn uống cho khách 24/24.
+ Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống
phải thuận lợi nhất cho khách.
+ Đối với nhà hàng không thuộc khách sạn thì đối tượng khách cũng rất đa
dạng, khách có thể tới nhà hàng từ bất cứ các nguồn như: khách du lịch,
khách vãng lai tại địa bàn, khách quen
+ Khung giờ hoạt động của nhà hàng và nhà hàng trong khách sạn là khác
nhau.
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 7

1.1.3.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
( Nguồn: Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học kinh tế quốc dân)
- Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây là bước đầu tiên của
quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động
tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hành chính là danh sách món ăn hay đồ
uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng chọn lựa. Thực đơn
của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có
chức năng điều khiển việc quản lí bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế
hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một
kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN


Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 9

+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.
+ Kế hoạch tiếp thị.
+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.
+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khỏe.
• Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững yêu cầu
mà thực đơn cần phải có sau:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.
+ Không gian phục vụ.
+ Chi tiết mua hàng.
+ Thời gian và cách thức chuẩn bị.
+ Quy trình quản lý chi phí.
+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, ).
• Một khâu cũng rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng thực đơn là việc
xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống trong thực đơn
chính là nhân tố quyết định khả năng canh tranh của nhà hàng.
- Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng - mua nguyên vật liệu hàng hóa. Hoạt
động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng
hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. " lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu,
thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.
- Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế
hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa.
Việc tổ chức mua hàng hóa gồm một số công việc như: tìm kiếm nhà cung

SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 11

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ

Khách đến
Trưởng nhà hàng chào đón khách. Kiể m tra

Thanh toán ngay
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 12

1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung
về chất lượng dịch vụ. Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin
cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong
kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
- Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc
sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
+ Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm
bảo độ tin cậy và chính xác cao.
+ Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng
cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm
nhận của khách hàng về khách sạn.
+ Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính
xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị
dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan
tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố
quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch v

nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng. Khách tiêu dùng
sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ
của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
* Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài
lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
• Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 14

khách.
• Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư
giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ
xung chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không
bắt buộc. Trường hợp nhà hàng thuộc khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều
dịch vụ bổ xung càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng. Với
dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà
khách được hưởng.
- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng.
* Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho,
tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ
sở vật chất kỹ thuật.
+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy,
không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử
dụng không thể biết được chất lượng của nó ra sao. Trước khi sử dụng, khách
hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin

+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc
các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau
đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi
để phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách để thu hút khách đến
mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm,
nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt
động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không
ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho các nhà hàng giữ
chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm
của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 16

năng). Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa
với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho nhà hàng.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà
hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Tăng lượng khách hàng chính là biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho
thương hiệu của nhà hàng – điều mà mọi nhà kinh doanh đều mong muốn đạt
được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp kinh doanh nha hàng.