BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN THÙY NHUNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 60340103

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN THÙY NHUNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI BÌNH ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 60340103
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÚ TỤ



Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày … tháng 08 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN THÙY NHUNG

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1992

Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố
trong các công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thùy Nhung


LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý
Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, những người đã
trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, người đã bổ sung cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn lãnh đạo Sở Du lịch Bình Định, trường Cao đẳng Bình Định,
các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Bình Định đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát,
nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và
các bạn học lớp Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 15SDL21 đã hỗ trợ, góp ý
chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận
văn.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao động lực làm việc của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Bình
Định.


ABSTRACT
The theme “Study the factors affecting the motivation to work of the tour
guides in Binh Dinh” for the purpose of analysis, determine the factors affecting the
motivation to work of the tour guides in Binh Dinh, thereby modeling study factors
affecting the motivation to work of the tour guides in Binh Dinh in line with the
operations of the Binh Dinh tourism. After that will be based on the survey results
and analysis of data to demonstrate the suitability of theoretical models with reality.
Based on theory and research previous models, the authors discuss the proposed
group and model motivation to work of the tour guides in Binh Dinh consists of 8
elements: (1) Direct management, (2) Income and welfare, (3) Working
environment, (4) Training policy and promotion opportunities, (5) Interesting job
and challenge, (6) Be involved in planning, (7) Reward and recognition policy, (8)
Branding and styles in the company.
From the initial proposed model, the authors conducted a sample survey
sample size is convenient to 180, the data were analyzed through SPSS 22.0
statistical software, applying the method of qualitative research and quantitative
testing Cronbach's Alpha, EFA analysis and regression analysis. Findings choice
motivation to work of the tour guides in Binh Dinh with eight factors include: (1)
Direct management, (2) Income and welfare, (3) Working environment, (4)
Training policy and promotion opportunities, (5) Interesting job and challenge, (6)
Be involved in planning, (7) Reward and recognition policy, (8) Branding and styles
in the company.
Based on the results of this study, the authors offer a number of governance
implications to improve the quality motivation to work of the tour guides in Binh
Dinh.


Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 7
2.1. Lí thuyết về động lực làm việc của hướng dẫn viên...................................... 7
2.1.1.

Khái niệm Hướng dẫn viên ................................................................. 7

2.1.2.

Khái niệm động lực làm việc .............................................................. 8

2.2. Một số học thuyết về động lực làm việc...................................................... 10
2.2.1.

Học thuyết nhu cầu ............................................................................ 10

2.2.1.1.

Học thuyết nhu cầu của AbrahamMaslow ..................................... 10

2.2.1.2.

Học thuyết hai nhân tố (1959) ....................................................... 12

2.2.2.

Thuyết nhận thức ............................................................................... 13

2.2.2.1.


Mục đích công tác nâng cao động lực cho người lao động ............... 23


2.4.2.

Vai trò công tác nâng cao động lực cho người lao động ................... 23

2.4.3.
động

Vai trò của người quản lí trong nâng cao động lực cho người lao
........................................................................................................... 24

2.5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến động lực làm việc của đội ngũ
HDV du lịch tại tỉnh Bình Định ............................................................................ 26
2.5.1.

Mô hình nghiên cứu........................................................................... 26

2.5.2.

Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .................................................. 33

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35
3.1. Thiế t kế nghiên cứu ..................................................................................... 35
Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 35

3.1.1.
3.1.1.1.


Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 46
4.1. Thực trạng công tác tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại
Bình Định .............................................................................................................. 46
4.1.1

Giới thiệu tổng quan về du lịch Bình Định ........................................... 46

4.1.1.1. Địa lý hành chính ............................................................................... 46
4.1.1.2. Tiềm năng, lợi thế nổi bật .................................................................. 46
4.1.1.3.Di sản văn hóa ..................................................................................... 47
4.1.2.Thực trạng phát triển du lịch tỉnh Bình Định ........................................... 49
4.1.3. Thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho đội ngũ HDV du lịch
Bình Định .......................................................................................................... 50
4.1.3.1. Cơ cấu lao động ................................................................................. 50
4.1.3.2. Thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho hướng dẫn viên tại
công ty du lịch ................................................................................................. 52
4.2. Đánh giá các thang đo ................................................................................. 55


4.2.1.

Phân tích đánh giá thang đo Cronbach Alpha ................................... 56

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến động lực làm việc của đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch Tỉnh Bình Định. ....................................................... 59
4.3.1.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ............................... 60

4.3.2.

Ma trận tương quan ........................................................................... 68

4.4.6.
Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến động
lực làm việc của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Bình Định. ..................... 69
4.4.7.
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận về động lực làm việc
của hướng dẫn viên du lịch nam và hướng dẫn viên du lịch nữ. ...................... 70
4.4.8.
Kiểm tra sự khác biệt về động lực làm việc của đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch tại Bình Định giữa ba nhóm tuổi. .................................................. 71
4.4.9.
Kiểm tra sự khác biệt động lực làm việc của đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch tại Bình Định về trình độ học vấn. ........................................................ 72
4.4.10.

Kiểm tra sự khác biệt về phạm vi làm việc ....................................... 72

4.4.11.

Kiểm tra sự khác biệt ngôn ngữ ........................................................ 73

4.4.12.

Kiểm tra sự khác biệt vị trí công việc ............................................... 74

4.4.13.

Kiểm tra sự khác biệt Thâm niên trong nghề .................................... 75



Đầu tư phát triển du lịch .................................................................... 81

5.1.4.1.

Tổng nhu cầu đầu tư và cơ cấu nguồn vốn đầu tư ......................... 81

5.1.4.2.

Phân kì đầu tư................................................................................. 81

5.1.4.3.

Các lĩnh vực đầu tư du lịch ............................................................ 81

5.1.4.4.

Các khu vực tập trung đầu tư ......................................................... 81

5.1.4.5.

Các dự án ưu tiên đầu tư ................................................................ 81

5.1.5.

Phát triển nguồn nhân lực du lịch ...................................................... 82

5.1.6.

Thị trường du lịch .............................................................................. 82

5.4.2.1.
5.4.3.

Tạo động lực cho nhân viên bằng thu nhập và phúc lợi .................... 91
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống tiền lương: ................................. 92
Các cách kích thích động lực làm việc của nhân viên bằng vật chất: ...
........................................................................................................... 93

5.4.4.
Tạo động lực cho hướng dẫn viên qua Chính sách khen thưởng và
công nhận .......................................................................................................... 94
5.4.5.

Tạo động lực làm việc cho hướng dẫn viên bằng Môi trường làm việc
........................................................................................................... 94

5.4.6.

Tạo động lực cho hướng dẫn viên qua Công việc thú vị và thách thức
........................................................................................................... 95

5.4.7.

Tạo động lực cho nhân viên thông qua cấp trên Lãnh đạo trực tiếp .....
........................................................................................................... 96


5.4.8.
Tạo động lực làm việc cho hướng dẫn viên thông qua Chính sách đào
tạo và cơ hội thăng tiến ..................................................................................... 98

sampling adecquacy

LSVH

Lịch sử văn hóa

NLĐ

Người lao động

Sig.

Observed significance level

SPSS

Statistical Package for the Social
Sciences

TCDL

Tổng cục du lịch

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Bình Định .......................................................... 38
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giá giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ....................... 66
Hình 4. 2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................ 67
Hình 4. 3: Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa ........................................... 67
Sơ đồ 2. 1: Thang bậc nhu cầu của Maslow ............................................................. 10
Sơ đồ 2. 2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg ............................................................ 13
Sơ đồ 2. 3: Mô hình kỳ vọng của Vroom .................................................................. 15
Sơ đồ 2. 4: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldman .......................... 17


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề và tính cấp thiết của đề tài
Du lịch được biết đến như một ngành kinh tế tổng hợp có tốc độ phát triển
nhanh chóng, du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận kinh tế mà còn mang lại nhiều
lợi ích chính trị, xã hội khác cho các quốc gia, tạo ra một số lượng lớn công ăn việc
làm góp phần quan trọng trong việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân.
Do đó, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế trọng điểm của nhiều quốc gia.
Ngành du lịch Việt Nam luôn thay đổi và cải thiện không ngừng các sản phẩm
du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách nội địa và quốc tế. Các địa điểm du
lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng, trong đó phải nhắc đến một vùng đất du
lịch nổi tiếng với bề dày văn hóa lịch sử lâu đó chính là Bình Định. Và để đáp ứng
nhu cầu cũng như kỳ vọng của du khách khi đến Bình Định, ngành du lịch của tỉnh
Bình Định phải không ngừng tạo ra những sản phẩm du lịch mới với chất lượng phục
vụ ngày càng được hoàn thiện hơn mà trong đó không thể không kể đến đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm du lịch.
Trong những năm qua, đội ngũ hướng dẫn viên ngành du lịch của tỉnh Bình
Định đã có nhiều bước tiến vượt bậc về số lượng và chất lượng với tổng số trên
dưới 200 HDV. Tin̉ h Bình Định, với mục tiêu phát triển du lịch trở thành một trong

nguồn lực trình độ cao của các Tỉnh có ngành du lịch phát triển … Tất cả đang trở
thành một trong những thách thức gay gắt nhất về trình độ, kiến thức, thái độ, cách
thức tổ chức tour du lịch… sao cho đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, làm
thế nào để du khách cảm thấy hài lòng nhất về các điểm đến trên địa bàn Tỉnh Bình
Định là một trách nhiệm lớn lao của đội ngũ hướng dẫn viên của Tỉnh.
Rõ ràng tạo động lực làm việc của đội ngũ nhân viên hoạt động trong lĩnh vực
du lịch nói chung và hoạt động hướng dẫn nói riêng càng trở nên cấp bách hơn bao
giờ hết. Thực tế tỉnh Bình Định đã có số lượng hướng dẫn viên ít hơn nhiều so với
các địa phương khác cộng với hiệu quả làm việc của họ vẫn chưa được các công ty
du lịch và du khách đánh giá cao, vẫn còn rất nhiều yếu kém cần phải khắc phục.
Do đó, để giải quyết gốc rễ vấn đề này thì cần phải có sự nghiên cứu kĩ càng về
những yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến động lực làm việc của họ để từ đó phát
huy những yếu tố đã được tổ chức đang thực hiện tốt và khắc phục, cải thiện những
kìm hãm đến động lực làm việc nhằm mang lại mục đích thúc đẩy họ làm việc tốt


3

hơn, có động lực hơn.
Đối với ngành du lịch tỉnh Bình Định, dù đã nhận thức rõ nhu cầu bắt buộc đó,
nhưng để đạt được yêu cầu phát triển quy mô, đảm bảo được động lực làm việc theo
kịp các địa phương có ngành du lịch phát triển mạnh trong khu vực và quốc tế là
một thách thức to lớn. Yêu cầu chuẩn hóa quốc tế về đội ngũ hướng dẫn viêc đòi
hỏi phải có nguồn đầu tư dài hạn, ổn định, phải có những nhà quản trị chuyên
nghiệp, kỹ năng làm việc thích hợp tương ứng. Tất cả phải được xây dựng bằng một
chiến lược đầu tư thích hợp, liên tục và dài hơn.
Hướng dẫn viên du lịch họ là ai? Họ là những trực tiếp quảng bá hình ảnh,
điểm đến và các sản phẩm du lịch của tỉnh Bình Định cho du khách. Một địa
phương để phát triển du lịch vững mạnh rất cần có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
chất lượng, họ là một kênh truyền thông giúp cho khách du lịch hiểu rõ về nền văn


Mục tiêu tổng quát của luận văn là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến động lực làm việccủa đội ngũ HDV du lịch, trên cơ sở đó sẽ đề xuất
các nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm thúc đẩy động lực làm việc cũng như
nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch tại tỉnh Bình Đinh.
1.2.1.2.

Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng động lực làm việc của đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch tại tỉnh Bỉnh Định và mô hình nghiên cứu.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến động lực làm việc của đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch của tỉnh Bình Định.
Đưa ra một số kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao động lực làm việc của đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch tại tỉnh Bình Định.
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của đội
ngũ HDV du lịch tại tỉnh Bình Định
Đối tượng khảo sát là: HDV du lịch đang sinh sống và làm việc trên địa bàn
tỉnh Bình Định.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch tại tỉnh Bình Định?
Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến động lực làm việc
của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của tỉnh Bình Định như thế nào?
Câu hỏi nghiên cứu 3: Những giải pháp tạo động lực làm việc của đội ngũ


5


Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến động lực
làm việc của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại tỉnh Bình Định.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống và xây dựng cơ sở lý luận cho việc


6

nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc.
Giúp nhà quản trị có thể đánh giá được thực trạng công tác tạo động lực làm
việc cho hướng dẫn viên trong thời gian qua. Nhận định được các nhân tố nào tác
động đến động lực làm việc của hướng dẫn viên để từ đó giúp nhà quản trị tìm ra
các giải pháp nhằm tạo động lực làm việc cho hướng dẫn viên
1.6. Kết cấ u của đề tài
Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu
bao gồm các nội dung: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
của đề tài, phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về động lực làm việc và những nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Bình Định.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach‟s alpha, EFA,
Regression...
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho
hướng dẫn viên: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng,
hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý Nhà
nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của HDV du lịch.


8

Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của các HDV du lịch.
Năm 1997, đã có tác giả Việt Nam đưa ra khái niệm “ Hướng dẫn viên du lịch
là người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một
thời gian nhất định”. (Tổng cục du lịch: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – Tài liệu bồi
dưỡng hướng dẫn viên du lịch – lưu hành nội bộ - Hà Nội, 1997, trang 48 )
Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất về HDV du lịch vì đứng trên từng
góc độ sẽ có cách nhìn nhận vấn đề khác nhau, tuy nhiên ta có thể hiểu: Hướng dẫn
viên du lịch là người hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay
tại các điểm du lịch và thay mặt doanh nghiệp kinh doanh du lịch giải quyết những
vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.
2.1.2. Khái niệm động lực làm việc
Để thực hiện thành công mục tiêu hướng dẫn khách du lịch tham quan, những
công ty lữ hành nào cũng luôn mong muốn hướng dẫn viên du lịch hoàn thành công
việc với hiệu quả cao. Tuy nhiên, trong tất cả những hướng dẫn viên của tỉnh nhà,
luôn có những người làm việc hăng say nhiệt tình, đạt kết quả tốt nhưng cũng có
những người làm việc trong trạng thái chán nản, làm cầm chừng, thiếu hứng thú đôi
khi rất thờ ơ với công việc, thậm chí bỏ việc. Câu trả lời cho vấn đề này chính là
động lực làm việc của cá nhân.
Có một số định nghĩa về động lực làm việc như sau:
Động lực làm việc được định nghĩa là: “sự sẵn lòng thể hiện mức độ cao của
nỗ lực để hướng tới các mục tiêu của tổ chức, trong điều kiện một số nhu cầu cá
nhân được thỏa mãn theo khả năng nỗ lực của họ” (Robbin, 1998).
“Động lực thể hiện quá trình tâm lý tạo ra sự thức tỉnh, định hướng và kiên trì
thực hiện của các hoạt động tự nguyện nhằm đạt mục tiêu” (Mitchell, 1982).

say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như bản thân người lao
động”.
Hay nói cách khác động lực là lý do hoặc là các lý do mà nhân viên làm việc,
duy trì làm việc và đóng góp tích cực cho môi trường làm việc của mình. Để đạt
được mục tiêu, cá nhân cần hiểu rỏ những gì họ đạt được, cần phải được khuyến
khích và có sự nhiệt tình, tự nguyện cam kết để đạt mục tiêu. Động lực thúc đẩy và
sự thỏa mãn là khác nhau. Động lực thúc đẩy là xu hướng và sự cố gắng nhằm đạt
được mong muốn hoặc mục tiêu nhất định còn sự thỏa mãn là sự toại nguyện khi